(11) 3205-2041

Transformação Digital amplia desafios e possibilidades de contact centers

A sobrevivência de um empreendimento, seja em tempos de crise ou de crescimento econômico, está ligada a muitos fatores. Há, por exemplo, o diferencial que se estabelece em relação à concorrência quando a empresa produz uma solução personalizada ou exclusiva. Outro fator que pode garantir a sobrevivência está no controle detalhado das finanças. No setor de serviços, certamente, o uso de tecnologias eficientes aliadas a um conhecimento amplo do mercado garante bons números para empreendedores.

A Transformação Digital traz novos desafios para setores como contact centers, escritórios de advocacia, centrais de cobrança e áreas como educação e investimentos. E quase todos estes novos problemas apresentam soluções que demandam renovação de ferramentas tecnológicas e de conhecimentos. Alguns pontos centrais devem ser levados em consideração.

Informe-se sobre soluções tecnológicas do seu setor

A informação é a principal arma de uma estratégia competitiva. Alguns fatores importantes como conhecimento amplo de seus concorrentes e leitura de casos de sucesso poderão ser o grande diferencial no desenho de sua estratégia. Não há como crescer e, até mesmo se manter, utilizando as mesmas tecnologias de outrora, enquanto os concorrentes já se preparam para a Transformação Digital.

Planeje o futuro executando mudanças hoje

E por falar em Transformação Digital, é preciso que qualquer central de atendimento esteja a par dessa virada tecnológica que testemunhamos a pleno vapor. Trata-se, a grosso modo, de uma mudança para muitos modelos de negócios que deixam de dar ênfase a produtos para focalizar em desenhos de serviços que mantenham consumidores fiéis ao longo do tempo. Em vez de vender um barbeador, a marca oferece um serviço de assinatura em que o consumidor recebe, mensalmente ou no período desejado, um kit com lâminas de barbear e outros produtos.  No setor de contact center é notável que a transformação digital exige uma diversificação no portfólio de serviços e menos ênfase nos contatos telefônicos. Ou seja: aplicativos, chat e redes sociais passam a fazer parte do universo de interação entre a central de atendimento e os consumidores.

Conheça o novo perfil de seus clientes e o consumidor omnichannel

Outra grande mudança ocorre na perspectiva que o marketing tem do consumidor. A quantidade de informações online mudou todo o processo de compras e pós-vendas. Hoje cada transação é antecedida por um amplo curso de pesquisas online, visualizações de vídeos no YouTube e até busca por informações mais específicas como a reputação da marca em sites de reclamação, além do velho marketing boca a boca. Este mesmo consumidor é mais autossuficiente e busca resolver os seus problemas nos portais de atendimento ou olhando o que o Google diz sobre determinado assunto. No caso extremo da necessidade de contato, ele prefere conversar via chats como os do Facebook ou WhatsApp ou recorrer a um atendimento com um chatbot. O contato telefônico é usado em último caso. Este consumidor busca diferentes canais para interagir com as marcas que vão desde as lojas de varejo físicas e até mesmo um perfil da empresa no Instagram. Por fazer uso de múltiplos canais, este perfil recebe o nome de consumidor omnichannel.

Busque consultoria especializada no seu ramo

Um grande erro ao transformar o seu negócio está na tentativa de fazer isto sem a devida consultoria. É preciso buscar fornecedores especializados que acompanhem todo o processo de digitalização da operação, que te auxiliem no planejamento de cada etapa. Se você deseja trazer eficiência à sua operação de atendimento com uma solução RPA (Robotic Process Automation ou Automação Robótica dos Processos) é preciso seguir etapas importantes no projeto. Um consultor da iCaptor pode te ajudar a compreender melhor este processo.

Faça uso de automação baseada em RPA

A Transformação Digital torna mandatória a atualização das operações de centrais de atendimento. Faz-se necessário estar presente em múltiplas plataformas, atendendo a diferentes perfis e diminuindo a zero os erros de cada interação. Uma solução baseada em RPA é hoje o grande auxiliar de contact centers em suas etapas de digitalização. Tratam-se de soluções de automação baseadas em softwares robôs que imitam ações humanas como preenchimento de formulários, buscas, respostas de perguntas etc. Este conceito de automação tem sido bem aceito por conta de seus custos reduzidos em relação a outras soluções, integração de ferramentas já em uso na central que prolonga o tempo de vida útil de aplicações e modernização de ferramentas como planilhas que podem executar uma série de tarefas automatizadas. A diminuição de erros em processos e economia com a força de trabalho virtual também são vantagens evidentes da RPA.

Se você deseja obter mais dicas e compreender melhor o processo de transformação digital, baixe gratuitamente o E-book Revolucione a Estratégia Digital da sua Empresa.

5 dicas para transformar seu negócio

Pin It on Pinterest