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A discussão é antiga e tem rendido, inclusive, pano de manga para a estrutura de clássicas ficções-científicas desde o início do século 20: as máquinas irão, um dia, substituir o trabalho humano?

A questão fica mais ampla quando vemos que, na Era Digital, temos uma série de soluções que automatizam a rotina corporativa, como a RPA (“Robotic Process Automation”, Automação Robótica dos Processos), que é capaz de guiar sua empresa por essa transformação digital.

O assunto, portanto, saiu da ficção e assumiu a realidade. Mas está longe de substituir o trabalho humano. Trata-se de um complemento de múltiplas possibilidades, como veremos neste post. Confira!

O futuro está na aliança entre o esforço humano e a tecnologia

Existem diversas tecnologias prontas para agitar o mercado, mas, sem dúvidas, a automatização de processos está entre as principais.

Afinal de contas, estamos vivendo um momento em que tudo é urgente e instantâneo, o que exige mais decisões estratégicas e menos ações repetitivas e burocráticas.

Até por isso, a RPA é vista como uma excelente maneira de otimizar a sua cadeia produtiva em um Contact Center, por exemplo: ao reduzir processos que podem ser completados digitalmente, sua equipe produz mais, com mais qualidade e imune a erros processuais.

E a verdade é que nenhuma empresa, hoje em dia, pode se dar ao luxo de estagnar seus avanços tecnológicos como ocorria décadas atrás.

Isso porque essas revoluções correm em ritmo acelerado e alteram significativamente a natureza do trabalho em diferentes setores do mercado. A adaptação das empresas deve correr na mesma velocidade, portanto.

Os próximos avanços em sistema inteligentes

Para os próximos anos, a tendência é que muitos outros processos passem a figurar mais sob a responsabilidade de elementos tecnológicos – como os próprios avanços em inteligência artificial têm mostrado.

Ainda que se tenha um longo percurso a trilhar – como é o caso de carros autônomos ou mesmo os sistemas de interface e diálogo em linguagem natural como é o caso da Siri, Cortana e tantos outros –, já é possível perceber que tecnologia e o trabalho humano são compatíveis.

O que se vê, entretanto, é uma necessidade grande em combinar esses elementos. Afinal de contas, a força de trabalho virtual confere muitas vantagens ao dia a dia, como:

  • Previne sua empresa contra erros de digitação, fraude e preenchimento de dados;
  • Não impacta a produtividade, como ocorre quando um funcionário se ausenta;
  • Permite o posicionamento estratégico dos seus colaboradores;
  • Confere redução de custos em amplas equipes, já que a RPA, por exemplo, reduz a quantidade de trabalho que cada um terá pela frente
  • Racionaliza fluxos de atividades, eliminando tarefas repetitivas e baseadas em regras;
  • Grandes volumes de dados que precisam ser transacionados em outros sistemas sem interface de integração, seja um software legado ou público, os robôs dão escala para esse processamento;
  • Novas escalas de trabalho podem ser imaginadas, como turnos  24×7.

Ou seja: estamos diante de um importante momento de decisões e adequações. Enquanto as inovações já citadas ainda não deságuam em nossas rotinas e processos, as empresas devem encontrar o modelo de trabalho ideal para se programar para o vindouro futuro.

Mas é importante refletir sobre a revolução que vem ocorrendo dentro dos escritórios de grandes companhias pelo mundo.

Afinal, da mesma forma que robôs nas linhas de produções industriais deram um grande impulso nos indicadores de produtividades, os robôs vem também revolucionando os processos burocráticos, forçando-nos a repensar a forma como iremos gerenciar nossas atividades dentro dos escritórios ou departamentos corporativos. 

Como ter informações suficientes para realizar o planejamento adequado

Se, por um lado, a ciência vem trabalhado para tornar a tecnologia mais autônoma, as empresas devem trabalhar para usar o que tem à disposição, hoje em dia.

Mas, como dizemos habitualmente, aqui no blog, nem mesmo a mais adaptável das tecnologias é implementada sem um prévio planejamento.

Por isso, antes de ingressar no mercado com soluções digitais que prometem automatizar sua empresa, é necessário colher informações a respeito de quais processos necessitam de ajuste.

No caso do Contact Center, podemos considerar:

  • Número de erros decorrentes do preenchimento manual de dados em formalizações;
  • Captura de dados em diversos sistemas, sobre o tempo de atendimento para a síntese de resposta de um operador com o cliente;
  • Transações que poderiam ser desviadas 100% para robôs, gerando economia, ganho de TMA e eficiência ao back office.

Além, também de revisões de base de clientes para acionamento (contato), quando devem ser retirados estes contatos indevidos que geram desperdício de tempo, custo expressivos com discadores, e a insatisfação dos clientes que não eram para ser contatados.

Vale lembrar que a RPA é um tipo de solução programável. O que torna necessário entender, primeiramente, quais procedimentos ou etapas dentro do fluxo de trabalho geram ineficiência ou gargalos na produtividade e precisam ser revisados para ganhar escala e eficiência.

É aí que o planejamento permanece como elemento fundamental de suas estratégias. Só a partir dele você passa a reconhecer suas carências e identificar oportunidades.

As ficções científicas ficaram no passado

Como vimos, sistemas cada vez mais inteligentes estão sendo testados corriqueiramente, colocando as empresas em uma posição mais e mais afunilada, no sentido de trabalhar harmoniosamente sua força de trabalho com o emprego de  tecnologia.

O que víamos em ficções-científicas está a cada dia mais defasado. O presente e o futuro estão nesse equilíbrio processual para que possamos produzir e pensar mais, e deixar os trabalhos repetitivos para os padrões que podem ser trabalhados digitalmente.

E para você? Como sua empresa tem lidado com essa grande quantidade de informações, e a quantidade de processos em sua rotina de trabalho?

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