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A prioridade de um CIO é sempre dinâmica e alinhada com as demandas do negócio. Contudo não é incomum testemunharmos ênfases equivocadas em gestões que deixam o cliente em último lugar em suas ações, como se a clientela fosse apenas um detalhe diante das metas de crescimento da empresa, estratégias de negócio e gerenciamento de recursos humanos.

Uma pesquisa recente da consultoria Deloitte revela que 78% dos CIOs consideram como capacidade principal na TI o alinhamento deste setor com as estratégias de negócio e metas de desempenho. Outra capacidade, em segundo lugar no número de citações dos entrevistados (52%), relaciona-se com a execução de projetos de tecnologia. Em seguida, menciona-se visão e estratégia para negócios, tomando terceiro lugar com 50%.

RPA auxilia na interação com o consumidor omnichannel com novas exigências

Nesse sentido é notável o entrelaçamento entre estratégia, inovação e satisfação do cliente, sendo esta última o horizonte que direcionará as inovações tecnológicas daqui pra frente. Inicialmente é importante observar o perfil do cliente de maneira geral. Algumas características são centrais, segundo pesquisa do IBOPE:

  • O consumo está vinculado com a construção da identidade. Isto significa: eu compro aquilo que me representa;

  • Este consumidor sente que tem responsabilidade com o meio ambiente e esta ideia relacionada à marca é um diferencial na decisão de compra;

  • O link entre mídia, ponto de venda e relacionamento são influentes na escolha do consumidor (omnichannel).

Outra pesquisa do Google apresenta outros detalhes sobre o perfil omnichannel de consumidores:

  • 71% dos consumidores que utilizam seus smartphones para pesquisar em lojas consideram este dispositivo móvel parte importante da experiência de comprar;

  • Segundo varejistas, o consumidor que compra na loja física e online tem um valor de vida útil 30% mais alto do que aqueles que adquirem produtos em um único canal.

 

Força de trabalho virtual auxilia na diminuição de erros

Munido de ferramentas e com maior acesso à informação este consumidor está mais exigente e tem mais expectativas em relação à qualidade de produtos, serviços e atendimento. E como responder a esta demanda crescente que se reflete diretamente nas taxas de satisfação em um contact center? Aprimorar a qualidade de atendimento com treinamentos e robotizar processos disponibilizando uma força virtual de trabalho é uma saída viável para este dilema.

Uma das ferramentas úteis para esta tarefa é a automação de processos baseada em RPA (Robotic Process Automation ou Automação Robótica dos Processos). Destaca-se na automação de tarefas a diminuição de erros, que garante assertividade no tratamento de cada caso e a possibilidade de acompanhamento de cada fase do atendimento, desde o chat até o contato humano com um atendente.

Uma central de atendimento que lança mão da força de trabalho virtual pela automação robótica também agiliza a resolução e fechamento de ticket, graças a integração de informações de diferentes sistemas, que consolida dados sem a interferência humana direta. É possível programar uma tarefa para avisar a um agente ao acessar um cadastro em que estágio da negociação aquele cliente está, evitando repetição de processos ou mesmo a negligência de estágios importantes.

Filas menores na URA com auxílio de Chatbot

A diminuição de filas de espera também é outro incremento possibilitado pela automação de tarefas robótica. Isto porque o próprio consumidor pode ser mais autônomo em suas buscas por resoluções de problemas mais comuns ao interagir com uma interface de Chatbot que dá respostas pré programadas com linguagem que imita interações humanas

A agilidade no atendimento também influencia diretamente no índice de satisfação. Seja no atendimento humano ou virtual, a automação RPA agiliza a consolidação de informações e, pela redução de erros, direciona para o tratamento mais correto em cada pendência. Evita-se também o contato indesejado para se tratar de assuntos já discutidos ou para se fazer cobranças por pendências já solucionadas.

CIO do futuro recebe funções estratégicas e automação de processos torna-se mandatória

A tarefa dos CIOs é se preparar para uma virada de um viés essencialmente técnico para uma mudança estratégica com foco na satisfação do cliente. Frank Casale, CEO e Fundador do Institute for Robotic Process Automation, comenta que o RPA altera o perfil de atuação do CIO.

Segundo ele, o CIO deve caminhar para atuar com tecnologia que assegure satisfação do cliente, aprimorando negócios e gerando lucros. O cargo deixa de ser apenas uma gerência de um setor tecnológico para se transformar peça fundamental no cenário de transformação digital.

Casale comenta também que é notável uma expansão da atuação do CIO para as áreas de administração de redes internas e externas, administração de bases de dados, tecnologias de comunicação e toda gama de sistemas de uma corporação.

A iCaptor é aliada da TI para a automação robótica de sistemas. A força de trabalho virtual é a garantia de uma operação com erro zero, aumento de produtividade aliada a queda de TMA e manutenção de SLA dentro da meta. É ainda caminho estratégico para aumento da satisfação do cliente final. Se você deseja saber como o RPA pode ajudar a tecnologia da informação, converse com um consultor da iCaptor.

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