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O cliente é a chave para a conquista de resultados e encantá-lo é o desejo de qualquer empresa. Sem este componente não há como manter as engrenagens da organização funcionando. O atendimento é a personificação de toda a estratégica desenvolvida com esta intenção e, por isso, o modo de realizá-lo requer muitos esforços.

O emprego da tecnologia no atendimento consegue entregar o serviço da forma como o cliente precisa. Um bom produto não garante que ele não acabe caindo nas graças do que a concorrência oferece. Da mesma forma, um contato de cobrança pode acabar irritando o cliente, que pode interpretar a abordagem de forma negativa devido a confusões no atendimento.

É importante investir em processos que se adaptem a novas realidades e que se mantenha sempre atualizado. O uso de um chatbot integrado a uma plataforma RPA (“Robotic Process Automation”, Automação Robótica dos Processos) é uma realidade e pode ser implementado com rapidez, sem a necessidade de grandes projetos e de altos investimentos.

O uso das duas tecnologias pode oferecer atendimento em momentos que não é possível um ser humano estar disponível em um chat (bate-papo) no site da empresa ou quando ele entra em contato com o call center em busca de informações.

Interface de interação

Nos últimos anos a internet se consolidou como um canal de comunicação entre o consumidor e as organizações que oferecem serviços e produtos. Além do uso de redes sociais, há ferramentas mais eficazes e que respondem aos clientes a qualquer momento.

Os chatbots (junção das palavras inglesas “chat”, conversar e “bots”, diminutivo de “robot”, robôs) são softwares de resposta automáticas. Conceituando, “bot” é um programa que tem como objetivo automatizar procedimentos repetitivos. Existe apenas no mundo virtual, sem ter uma estrutura física.

A interação com este tipo de serviço é o próximo estágio da evolução no atendimento oferecido por grandes empresas. Esta aplicação pode simular a conversa de um atendente com um cliente e oferecer soluções de acordo com as informações fornecidas pela parte humana do bate-papo.

Como são baseados em regras e inteligência artificial, os chatbots são opções mais viáveis do que aplicativos para smartphones. Estes acabam por consumir o pacote de dados do cliente em um longo processo de download e cadastramento. Há situações quando ele poderia simplesmente fazer um pedido ou questionamento a um software sem perder tempo.

Para exemplificar como funciona, temos um exemplo mais antigo do uso de bots na comunicação. Você provavelmente já se deparou com este tipo de recurso ao recarregar seu celular e receber um SMS com a confirmação do valor creditado em sua linha.

Inteligência artificial

O motor dos chatbots é sem sombra de dúvida a inteligência artificial, que tem a função de interpretar os dados recebidos e devolver uma resposta simulando a forma como uma pessoa faria isso. Apesar de não conseguir simular características como senso moral, os robôs podem repetir padrões e adiantar atendimentos que poderiam ser desnecessários por outro canal de comunicação.

Os usuários preferem mais praticidade quando precisam comprar um produto ou solicitar algum serviço, além de se relacionarem com as marcas que consomem. A conveniência e a simplicidade ganham sempre mais adeptos levando em consideração a complexidade que tem invadido as interfaces de aplicativos oferecidos no momento e o quanto de memória eles exigem dos aparelhos celulares.

O uso de RPA, como iCaptor, junto ao um chatbot, elimina falhas, entrega informações corretas e de forma ágil em quaisquer formas de contato do cliente, que pode retomar a “conversa” de qualquer ponto do contato.

Novas tendências

Conforme pesquisa realizada em 2015 pela Forrester Research (empresa americana independente de tecnologia e pesquisa de mercado), 84% das pessoas entrevistadas utilizava somente cinco aplicativos por mês. Isto indica que os clientes estão mais seletivos e preferindo simplicidade ao invés de encher a tela do celular com uma porção de ícones que não vão utilizar realmente.

Grandes empresas já investem em bots, como a Microsoft, Google, Apple e o Facebook. Por hábito, a maioria dos usuários passa mais tempo usando smartphones e, em particular, aplicativos mensageiros como Skype, Telegram, Messenger e WhatsApp.

Nas redes sociais temos o Facebook, com quase dois bilhões de usuários e o Instagram que já conta com mais de 500 milhões de pessoas postando fotos e vídeos. Mais um 1.5 bilhão de indivíduos usam mensalmente os apps Messenger e WhatsApp, que usam chatbots. O volume de mensagens processadas diariamente neste dois aplicativa ultrapassa a marca de 60 bilhões.

Neste âmbito, outras marcas também podem encontrar oportunidades para oferecer aplicativos que disponibilizem seus serviços ou produtos, por meio de chatbots, a um grande número de clientes. Temos como exemplo o aplicativo chinês WeChat, cujo número de chatbots supera o utilizado pelas aplicações da Apple e Google juntos. O app chinês tem 5 milhões contra 4,5 milhões dos demais.

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