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Chave para a conquista de cliente

O cliente é a chave para a conquista de resultados e encantá-lo é o desejo de qualquer empresa. Sem este componente não há como manter as engrenagens da organização funcionando. O atendimento é a personificação de toda a estratégica desenvolvida com esta intenção e, por isso, o modo de realizá-lo requer muitos esforços.

O emprego da tecnologia no atendimento consegue entregar o serviço da forma como o cliente precisa. Um bom produto não garante que ele não acabe caindo nas graças do que a concorrência oferece. Da mesma forma, um contato de cobrança pode acabar irritando o cliente, que pode interpretar a abordagem de forma negativa devido a confusões no atendimento.

É importante investir em processos que se adaptem a novas realidades e que se mantenha sempre atualizado. O uso de um chatbot integrado a uma plataforma RPA (“Robotic Process Automation”, Automação Robótica dos Processos) é uma realidade e pode ser implementado com rapidez, sem a necessidade de grandes projetos e de altos investimentos.

O uso das duas tecnologias pode oferecer atendimento em momentos que não é possível um ser humano estar disponível em um chat (bate-papo) no site da empresa ou quando ele entra em contato com o call center em busca de informações.

Interface de interação

Nos últimos anos a internet se consolidou como um canal de comunicação entre o consumidor e as organizações que oferecem serviços e produtos. Além do uso de redes sociais, há ferramentas mais eficazes e que respondem aos clientes a qualquer momento.

Os chatbots (junção das palavras inglesas “chat”, conversar e “bots”, diminutivo de “robot”, robôs) são softwares de resposta automáticas. Conceituando, “bot” é um programa que tem como objetivo automatizar procedimentos repetitivos. Existe apenas no mundo virtual, sem ter uma estrutura física.

A interação com este tipo de serviço é o próximo estágio da evolução no atendimento oferecido por grandes empresas. Esta aplicação pode simular a conversa de um atendente com um cliente e oferecer soluções de acordo com as informações fornecidas pela parte humana do bate-papo.

Como são baseados em regras e inteligência artificial, os chatbots são opções mais viáveis do que aplicativos para smartphones. Estes acabam por consumir o pacote de dados do cliente em um longo processo de download e cadastramento. Há situações quando ele poderia simplesmente fazer um pedido ou questionamento a um software sem perder tempo.

Para exemplificar como funciona, temos um exemplo mais antigo do uso de bots na comunicação. 

Inteligência artificial

O uso de RPA, como iCaptor, junto ao um chatbot, elimina falhas, entrega informações corretas e de forma ágil em quaisquer formas de contato do cliente, que pode retomar a “conversa” de qualquer ponto do contato.

Novas tendências

Conforme pesquisa realizada em 2015 pela Forrester Research (empresa americana independente de tecnologia e pesquisa de mercado), 84% das pessoas entrevistadas utilizava somente cinco aplicativos por mês.

Grandes empresas já investem em bots, como a Microsoft, Google, Apple e o Facebook. 

Mais um 1.5 bilhão de indivíduos usam mensalmente os apps Messenger e WhatsApp, que usam chatbots. O volume de mensagens processadas diariamente neste dois aplicativa ultrapassa a marca de 60 bilhões.

Quer saber mais? Visite nosso BLOG iCaptor e leia mais artigos sobre este e outros assuntos ou fale com um especialista

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