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Os chatbots nada mais são do que robôs que conversam com o cliente através de um ambiente virtual. Bot é a contração de “robot” que significa robô em inglês, enquanto chat é o conhecido bate-papo.

Portanto, os chatbots são softwares de respostas automáticas pré-programadas, porém fazem uso de tecnologias complexas como uma camada de NPL (“Natural Programming Language”, Programação de Linguagem Natural), uma linguagem de programação no campo da inteligência artificial, que capacita softwares a compreender o que estamos escrevendo e, baseado em experiências atuais, pode ser melhorado para ganhar inteligência e eficiência.

Representando uma das principais tendências tecnológicas, um estudo realizado pela Walker Information Inc concluiu que até 2020, cerca de 85% das interações dos consumidores será conduzida por um mecanismo automático (chatbot) e será a primeira opção para diferenciar uma organização de seus concorrentes.

Neste post, preparamos um conteúdo para dar visibilidade sobre o quanto uma plataforma de RPA (“Robotic Process Automation”, Automação Robótica de Processos), como a iCaptor, pode colaborar e estender a solução de autoatendimento com chatbot, abrindo uma série de oportunidades para a transformação digital do seu negócio.

 

Chatbots e RPA – Tecnologias que andam de “mãos dadas”

As automações de processos de negócios dentro das organizações no mundo, criam uma verdadeira revolução com a possibilidade de eliminar tarefas rotineiras e realizadas ao longo dos dias por dezenas ou as vezes centenas de pessoas.

Estas tarefas, quando executadas apenas por pessoas, podem elevar a insatisfação, aumentar o turnover, dificultar a contratação e treinamento para reposição, impactar na qualidade do atendimento ao cliente e destruir os resultados almejados pela equipe.

Outra razão para a existências destes problemas se devem aos sistemas legados serem pobres de integração, de interface, pouco intuitivos e ineficientes. É um cenário perfeito para realocação destas atividades para robôs e a implementação deste novo modelo operacional é viabilizado com a RPA.

RPA é uma plataforma capaz de gerenciar operações diversas, com diferente escalas e capacidade de produção, mas gerenciando robôs que são capazes de replicar as ações de um ser humano. Eles automatizam processos de forma ágil e flexível, sendo um modelo de gestão que visa criar uma Força Virtual de Trabalho.

Confira como funciona um atendimento com RPA

Podemos tomar como exemplo de atendimento, um cliente que precisa de três serviços:

  1. Consultar dívidas,
  2. Simular opções de pagamento,
  3. Fechar um acordo.

Tudo que atualmente é feito em interação com um ser humano no atendimento – o qual sofre pelas ineficiências do sistema legado onde transacionam estes processos, entregando um atendimento demorado e com erros – pode ser executado por robôs que conta com performance muito elevada e margem de erro zero ao manipular diversas informações.

Automatizando estes serviços, este pode servir um atendente, eliminando a complexidade e acelerando o atendimento, ao mesmo tempo que permite o atende dar uma maior atenção ao cliente, também pode ser integrado a um chatbot, digitalizando o serviço de ponta a ponta.

Entenda a relação entre RPA e robôs

Um ou mais robôs executam as atividades e uma plataforma de RPA se preocupa em fazer a gestão deles, garantindo uma produtividade programada. Da mesma forma que a plataforma consegue escalar mais robôs para evitar filas no atendimento em minutos ou segundos e armazenar tudo que foi processado para uma análise mais refinada sobre os dados da operação.

Quando pensamos em ações na internet, o sucesso do negócio pode gerar aumento de demanda no atendimento muito espontâneo, então é preciso ter capacidade de escala para ter sucesso quando os clientes forem a sua procura.

Problemas internos no antedimento são reduzidos quando a organização “pluga” estas transações na interface com o cliente, que são os chatbots. É nesse momento que a plataforma de RPA faz a diferença!

Os robôs gerenciados podem ser instalados para atender a demandas online e/ou em lotes, o segundo meio mais característico de Backoffice. Desta forma viram serviços expostos como API, que agora podem ser plugados facilmente nos chatbots, transformando todo o processo em digital e com escala.

Quais as vantagens?

Os chatbots podem ser instalados em praticamente qualquer tipo de aplicativo web para troca de mensagens, seja o Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram e Instagram, entre outros, o que dá poder de abrangência e oportunidade de crescimento muito rápido.

Além de reduzir de forma significativa os custos da organização, os chatbots possuem linguagem e interface acessíveis; podem ser customizados a vontade para ter “a cara” da sua empresa; aumentam o engajamento do cliente, já que o público em geral acha interessante esse tipo de interação; e são ótimos vendedores, já que esclarecem as dúvidas dos clientes de forma rápida e precisa.

No entanto, uma das principais vantagens é o já citado custo-benefício, pois diferente dos humanos, os chatbots juntamente RPA não possuem uma jornada fixa de trabalho, não tiram férias e podem trabalhar 24 horas ininterruptas, otimizando a relação com o cliente, diminuindo custos e aumentando as vendas de produtos e serviços.

Enxergando as demais vantagens, visualizamos pessoas sendo realocadas em atividades mais estratégicas, motivadoras e que exigem uma atenção interpessoal com o cliente.

Além disso, o custo com robôs é fixo, o que proporciona ganhar velocidade de escala no atendimento, aumentando a produção sem custos marginais, redução de turnover, atendimento rápido e satisfação do cliente elevada por ter sempre um atendimento disponível e eficiente.

Com tudo isto o retorno sobre o investimento fica facilmente mensurável.

Em que circunstâncias esta combinação de Chatbot + RPA pode ser utilizada?

Estas tecnologias podem ser aplicados nos mais diversos segmentos, entre eles:

  • Geração de Leads: A ideia é gerar leads para equipes comerciais, integrando ferramentas de venda ou enviando e-mails e SMS.
  • e-Commerce: Os robôs são uma excelente ferramenta para o seu comércio eletrônico, principalmente para manter contato com o cliente, solucionar dúvidas e otimizar as vendas.
  • Marketing: Campanhas de marketing podem ter o auxílio dos robôs, já que estes podem trabalhar de forma que aumente o engajamento do cliente com o produto.
  • Pesquisas: Chatbots são excelentes ferramentas para manter um diálogo amigável e funcional em qualquer tipo de pesquisa.
  • Agendamento: Qualquer tipo de negócio pode contar com a ajuda dos robôs para otimizar o processo de agendamento e até mesmo reservar lugares.
  • Serviços: Canais de atendimento de bancos, concessionárias (telecom e energia), saúde, entre outros. Há diversas atividades que realizam consulta, ativação/desativação, cancelamento de plano, simulação de custos, transações que recebem uma entrada simples dados e realizam um sequencia de acessos em um ou mais sistemas.
  • Cobrança: Hoje já possuem muitas atividades de consulta de dívidas, simulações e fechamento de acordo – de forma rápida e eficiente – por diversos canais de mídias sociais.

Como posso transformar meu atendimento em digital e com capacidade de escala?

Caso haja o desejo de aplicar essa tecnologia é necessário fazer um planejamento para que os chatbots hajam com a máxima eficiência e nesse ponto sua organização pode contar com a ajuda dos especialistas em automação do iCaptor, que ajudarão a desenhar a solução para instalar uma Força de Trabalho Virtual com robôs capazes de atender de ponta a ponta as necessidades atuais e de crescimento da sua empresa.

Quer implementar um atendimento digital em sua empresa? Acesse o site da iCaptor e conheça essa e outras soluções que estamos acostumados a resolver.

 

Que tal conferir como seria uma automação PERSONALIZADA para sua empresa?

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