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O congestionamento no atendimento e o alto custo com operadores de telemarketing ou atendentes virtuais transforma o que poderia ser solução, em um transtorno. Tanto para empresas quanto para clientes. Não é à toa que a maior tendência desse mercado tem sido a automação no call center.

Claro que você já deve ter ouvido falar sobre isso. Mas, se ainda não colocou essa estratégia em prática, é melhor se apressar. A automação do atendimento tem transformado a experiência de clientes e salvado muitas centrais de atendimento do caos diário de linhas congestionadas.

Quer entender mais sobre a automação no call center? Vamos explicar tudo nesse artigo e você vai entender como e por que aplicar em seu negócio. Confira!

O que é automação no call center?

Esse é um termo que usamos para definir todas as ações que visam, de forma tecnológica, automatizar e tornar sistemático o atendimento. Em outras palavras, resolver o problema do cliente com a ajuda de softwares robustos capazes de utilizarem da inteligência artificial para se comunicar com as pessoas.

Pense no seu contexto atual, em que os clientes ligam, passam as identificações necessárias e ficam aguardando na linha, até que o atendente retorne com as informações procuradas ou o transfira para o departamento ideal. Só nesse início, já tivemos um consumo de tempo e esforço desnecessário para que o cliente, talvez, pegue apenas uma informação simples.

A automação no call center tem por objetivo reduzir esse consumo e ainda atender a mais pessoas simultaneamente, sem que seja necessário contratar uma grande equipe para isso.

Ela faz isso por meio de um software de inteligência artificial, também conhecido como Robotic Process Automation (ou RPA), que significa a robotização de um processo. No nosso contexto aqui, significa ter um robô capaz de receber as questões do cliente e respondê-las conforme o conteúdo de um banco de dados robusto.

Definindo ainda melhor, é uma forma de substituir ações que hoje são executadas por pessoas, para a execução via robôs. Atividades repetitivas e em grande escala, como o atendimento ao público são o exemplo perfeito e significam altos ganhos para a empresa e cliente. Ela vai contribuir significativamente para ganhos em qualidade, produtividade e eficiência no atendimento.

Como automatizar o meu atendimento?

Depende do tipo de público. Você precisa conhecê-lo bem para poder acertar onde encontrá-lo com mais facilidade e qual é a forma pela qual ele mais preferia ser atendido: pelo telefone, redes sociais ou chat online ou os três. É você quem definirá quais são os melhores veículos para estabelecer o atendimento automatizado ao cliente.

O uso da inteligência artificial vai otimizar muito o seu atendimento. Para que tenha sucesso, abasteça um banco de dados com as informações dos seus clientes. Perfil, dados pessoais, dados contratuais e o mantenha sempre atualizado. De preferência, relacionado ao sistema de pagamento dos pedidos/mensalidades. Isso vai munir o robô com as informações básicas para prestar atendimentos rápidos e úteis.

Esse banco de dados pode ser um CRM (Customer Relationship Management), integrado ao robô de atendimento. Ele deve ser atualizado continuamente, sempre de forma correta.

Assim, com a utilização de um robô integrado à sua base de dados, você poderá ampliar a grade de horário de atendimento para o dia todo, se preferir, sem ter pessoas ou custos extras. Veja os exemplos de automação a seguir:

URA: Unidade de Resposta Audível

Um jeito prático de prestar o primeiro atendimento e passar as informações que o cliente precisa sobre o seu contrato ou produto adquirido.

O cliente entra em contato por telefone e a própria URA identifica o seu contrato e passa as informações que o cliente deseja. É uma excelente forma para que o cliente acompanhe pedidos e status de serviços a qualquer hora do dia.

Chatbot (chat automático)

É um chat que é conduzido por um robô, funcionando também de forma semelhante à URA. Já é possível que ele tenha um diálogo natural e poucos clientes percebem que estão falando com uma máquina.

Por meio dos cadastros no banco de dados, ele se orienta para responder rapidamente, a qualquer hora do dia, às dúvidas mais básicas e frequentes dos seus clientes.

Por que automatizar o meu call center?

Os processos de automatização são completos. Permitem o acompanhamento bem mais detalhado dos contatos realizados pelos clientes à sua empresa. Facilitam os registros e, com o passar do tempo, os robôs vão ficando ainda mais preparados para o atendimento.

Além disso, podemos elencar alguns outros benefícios da automação do atendimento. Veja a seguir.

Aumento da produção

A partir da automação será possível atender a uma quantidade muito maior de clientes, simultaneamente, sem filas, transferências, esperas e com zero transtorno. Isso porque ele tem a capacidade de atender a vários clientes ao mesmo tempo, durante 24 horas por dia! É a garantia de que você atenderá a muito mais clientes do que com os atendimentos convencionais.

Diminuição dos gastos

Com um robô operando 24 horas, sem cansar, é possível diminuir os custos com as áreas de atendimento. Assim, você pode dispor dos profissionais para atividades mais estratégicas e especializadas.

Melhoria na satisfação do cliente

A melhoria na satisfação do cliente é consequência do uso de um RPA. Sendo atendido a qualquer momento, com qualidade, sem ter fila de espera e solucionando suas questões, o cliente sente-se melhor atendido. O bom atendimento e a satisfação do cliente no final são a melhor forma de garantir a fidelização de seu público.

Garantia da qualidade

A partir da robotização do processo básico, é possível garantir que estão respeitando as normas de conduta da comunicação da sua empresa. Eles são programados para isso.

Tudo que ele disser, estará de acordo com a linguagem e imagem que a empresa deseja passar. Por esse motivo, é possível garantir a qualidade e o controle da comunicação via inteligência artificial.

Se você ainda não sabe por onde começar a reduzir custos e melhorar a qualidade do seu atendimento, assim como a satisfação do cliente, é melhor investir em automação no call center. São muitos benefícios que o investimento traz.

Tem alguma experiência interessante para compartilhar conosco sobre automação no call center? Comente aqui no post! Divida conosco as vantagens que já percebeu e os benefícios que já está sentindo a partir desse grande passo!

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