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Seria impossível imaginarmos a produção de um carro nos moldes fordistas, com milhares de mãos para executar tarefas simples que os robôs automatizados das montadoras executam com precisão de engenharia. No Contact Center a automação já é onipresente desde a integração de sistemas, adoção de ERPs que gerenciam fluxos de trabalho e melhoram a precisão das informações. A automação dos fluxos de trabalho não é uma novidade. Se analisarmos todos os contextos de um contact center perceberemos que, desde a URA, existe um fluxo de trabalho que substitui o papel de telefonistas ou atendentes receptivos que, eventualmente, transferem a ligação para ilhas de atendimento específicas.

Contudo, óbvias limitações dos tradicionais sistemas de automação apareceram com a sofisticação das tarefas dos call centers, demandas, normas e necessidade de contenção de custos. Neste sentido o Robotic Process Automation (RPA) tem se apresentado como uma excelente alternativa para automatizar tarefas com custos reduzidos e possibilidades relevantes. O conceito de software RPA visa a reproduzir, com o auxílio de “robôs”, as tarefas humanas de modo preciso e flexível, com algumas vantagens em relação aos tradicionais sistemas de automação.

Integração do RPA com a infraestrutura existente no call center

Sistemas de Robotic Process Automation imitam tarefas humanas. Entretanto, a sua implantação não exige alteração da infraestrutura que já existe na central de atendimento. A automação trabalha com uma camada visual de configuração e se integra às soluções que já estão em uso na central. Uma central que utiliza um determinado software de customer relationship management (CRM), que já está bem adaptado ao cotidiano e ao fluxo de trabalho dos agentes e demais atores, não precisará alterar esta solução. Basta aplicar um processo robótico automatizado no próprio CRM que reproduzirá tarefas de preenchimento, busca, ou consulta de dados, a título de exemplo.

Suporte técnico com pouca especialização e automação em nuvem

A lógica do RPA não demanda um trabalho de especialistas em programação, como era nos antigos sistemas. Este staff, tão essencial nas centrais de atendimento, tem alta demanda e é um fator que aumenta os custos com contratação. O processo robotizado trabalha com interfaces visuais de automação baseadas em SaaS (em nuvem), que dispensa a instalação de novos servidores. Ou seja, a interação não é feita em uma tela escura, cheia de códigos, dominadas apenas por experts de programação. Todos os sistemas trabalham com a própria interface de usuário para a automação intuitiva. Com o auxílio de uma metáfora, para elucidar o princípio, o processo de automação de processos no conceito de RPA começa na tela do computador onde o agente  virtual de atendimento – “robô” – recebe seu treinamento para replicar determinada tarefa em toda a central ou em ilhas específicas dela.

Processos automáticos que imitam ações humanas para centrais de cobrança

Uma grande diferença entre sistemas automatizados antigos e o iCaptor está na imitação de ações humanas na programação de sistemas RPA. A partir de solicitações complexas, os “robôs” conseguem responder de modo bastante natural, utilizando estruturas de linguagem semelhantes as que um agente usaria e com precisão ainda maior.  O atendente em linha também recebe a tutoria do sistema de tarefas automáticas como se estivesse fazendo uma consulta a outra pessoa da central. O ganho de eficiência é notável, a um custo bastante reduzido e com um resultado satisfatório para clientes e agentes que recebem respostas menos “frias” e menos artificiais.

Queda dos custos operacionais e ganho de eficiência em sistemas baseados em Robotic Process Automation

As programações de rotinas automáticas baseadas em RPA do iCaptor podem reduzir até metade do custo, conforme o Institute for Robotic Process Automation (IRPA). A realidade da automação tradicional, em oposição, quase sempre representa altos custos e demora da implantação. No antigo modelo, ainda há necessidade de se manter contratos de suporte e instalação de servidores.

Além de trazer ganhos financeiro, as rotinas programadas em uma lógica de Robotic Process Automation podem ser monitoradas, editadas e melhoradas a partir da automação em nuvem, de acordo com a necessidade do contact center e a entrada de novos procedimentos ou regulações do mercado. Os robôs podem consolidar informações dos processos e monitorar anormalidades ou possibilidades de melhorias nos mínimos detalhes.  

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