(11) 3205-2041

A expressão “Customer Experience” (CX) tem ganhado força no cenário empresarial. Também conhecido como Experiência do Usuário ou “User Experience” (UX), é a compreensão do cliente pela empresa de forma emocional, física e racional com foco em relacionamento. Tal percepção induz o comportamento do consumidor e edifica a imagem de uma corporação que o motiva a se manter fiel ao produto ou serviço adquirido.

Entretanto, esta experiência deve ser fruto de uma série de ações realizadas a longo prazo, resultado da forma como pessoas e empresa reagem e interagem entre si. Não há uma CX instantânea que não exija trabalho e investimento.

A CX diferencia e cria relações duradouras com seus consumidores, quando as técnicas certas são utilizadas. Saber como proporcionar esta experiência facilita a conquista de uma nova clientela, incentiva a fidelidade impulsiona a retenção.

Automação de tarefas e integração de sistemas

Um dos fatores chave para o sucesso de sua empresa na conquista definitiva do cliente será o investimento em automação, já que este recurso oferece agilidade no atendimento, que se beneficia do acesso a informações corretas e atualizados, geração de documentos em tempo real, eliminação de confirmações dos dados do consumidor em várias etapas do serviço e, por fim, conquista do objetivo final: satisfação.

A CX tem mais chances de ser oferecida durante atendimento oferecido por um contact center que utilize uma plataforma RPA (“Robotic Process Automation”, Automação Robótica de Processos) para trabalhar com agilidade. Outra oportunidade está em interações digitais com smartphone ou em site que também automatizados.

Ao dedicar mais atenção a experiência que o cliente tem durante o atendimento as organizações também conseguem transformar o ambiente de trabalho. A rotatividade de colaboradores diminui, há aumento da satisfação e melhores resultados são conquistados. Outra utilidade de adotar esta prática está nas novas formas de promover a colaboração entre funções e níveis diferentes, já que este processo incentiva uma postura estratégica onde todos os membros acreditam ter responsabilidade por oferecer excelência no atendimento, independente do setor que atuam.

Seguindo os bons para oferecer uma experiência memorável

Conforme pesquisa do IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), realizada em 2015, as empresas que ofereceram os melhores atendimentos foram: Natura, Outback, Coca Cola, O Boticário, Apple, Netflix, Uber, American Express, Samsung, Hotel Urbano e Ipiranga.

O estudo foi realizado com a participação de cinco mil consumidores residentes em 143 cidades e constatou que ainda há muitas empresas que prestam uma assistência ruim. Do lado ruim do atendimento, a pesquisa descobriu que as piores organizações estão nas áreas de serviços públicos e telecomunicação.

Para saber como estar entre as melhores organizações que oferecerem um customer experience veja nossas dicas a seguir:

Faça um planejamento – sempre que pretendemos iniciar uma mudança o planejamento é um passo indispensável. Para começar, determine um plano cujo cerne seja oferecer uma experiência transformadora ao cliente.

Invista em tecnologia – mesmo que haja uma boa estratégia, se os membros da equipe não tiverem ferramentas adequadas para colocar o plano em ação nenhuma mudança deverá ocorrer e o cliente continuará a ter atendimentos convencionais e até ruins. A tecnologia é uma aliada e transformará os serviços oferecidos. A RPA facilita e organiza o atendimento para que o colaborador trabalhe com alta performance.

Preste atenção ao que o cliente precisa – em qualquer canal utilizado um atendimento deve ser prestado da mesma forma, não importando se o cliente entrou em contato por telefone, SMS< aplicativo, e-mail ou redes sociais.

Mostre o que interessa – todo cliente gosta de receber informações completas durante o atendimento, ainda mais se for acompanhada por novidades. A postura iniciativa do colaborador é sempre bem-vinda e consegue trazer ainda mais satisfação para o cliente por entregar além de sua expectativa.

Seja ágil – os consumidores estão cada vez mais exigentes devido ao acesso a pesquisas de preços, opiniões e recomendações de outros nas redes sociais. Cada dúvida, crítica ou sugestão enviada por quaisquer canais de comunicação deve ter uma resposta satisfatória rapidamente. Mesmo que sua organização não ofereça atendimento 24 horas existem tecnologias para enviar respostas automatizadas de forma customizada com o uso de aplicações robôs.

Quer saber mais como escalar seu negócio, melhorar a performance do seu time, eliminar tarefas repetitivas com soluções de RPA? Baixe nosso E-book Automação de Processos de Cobrança e Contact Center

Pin It on Pinterest