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Tecnologia é crucial para conquista de novos clientes

O mundo depois da internet não é mais o mesmo. Perspectivas do cotidiano, rotinas educativas, jornadas de trabalho, relacionamentos, consumo e, em especial, os seus clientes já não são mais os mesmos de outrora. Na economia digital eles aumentaram seu nível de exigência e multiplicaram os meios pelos quais se informam sobre produtos e marcas que apreciam. E esta palavra é importante, pois o consumidor moderno não apenas efetua compra: ele aprecia e se engaja com uma marca, veste a camisa, segue os canais em redes sociais como Facebook, Instagram, Twitter e Snapchat e a divulga a parentes, conhecidos e amigos. E há outro aspecto essencial a ser compreendido: cada consumidor se analisa como único, dono de sua identidade, e distinto daqueles de outras tribos.

O jogo impõe, dessa forma, novas regras para setores de venda, marketing e relacionamento.  Uma dessas regras consiste em obter um mapeamento preciso da sua clientela: idade, região, faixas de renda, etc. Outro desafio consiste em prever gostos e significados que o seu produto ou marca tem na experiência particular daquele consumidor.

Conhecer o consumidor em detalhes com ferramentas de automação

Para mapear estas experiências, novas ferramentas tecnológicas são solicitadas para monitorar hábitos como horários em que o consumidor está online no site do vendedor, horários em que está disponível para receber contatos, épocas do ano em que está mais solicito a adquirir novos produtos, quantidade de interações ao longo de um período dentre outros dados. Tal necessidade não é tão recente, tanto que há múltiplas ferramentas que fazem bem cada uma dessas tarefas. Contudo falta consolidação e um uso estratégico dessa imensidão de dados obtidos dos consumidores e de seus respectivos hábitos. Mesmo uma empresa com uma central de relacionamento gigantesca pode ter dificuldades ao tratar estas informações pois a força de trabalho tem seus limites e em casos não muito raros já está sobrecarregada.

Tecnologias como RPA auxiliam o marketing de relacionamento

A luz no fim desse túnel gigantesco de dados está no uso da tecnologia como aliada para prospecção e fidelização novos e antigos clientes. Alguns princípios são crucias nessa estratégia:

  1. Presença online – Não se limite a tratar com o seu consumidor apenas pelo canal de atendimento telefônico. Além de ter os custos mais elevados, este canal oferece limitações que plataformas como aplicativos para celulares, redes sociais, chatbots já superaram. O chatbot, a título de exemplo, é uma aplicação que utiliza parâmetros de inteligência artificial para responder seus clientes em aplicações de chat como se fosse um atendente humano. Esta estratégia, além de trazer eficiência no atendimento e diminuir filas na URA, auxilia na construção de uma imagem de uma empresa moderna e conectada às tecnologias do futuro.

  1. Conhecer o consumidor em detalhes – Estudar o comportamento do consumidor, compreendendo suas motivações por trás da aquisição de um determinado produto ou serviço é importante. Este detalhamento inclui conhecer os fatores culturais como identidade nacional; fatores sociais como faixa de renda, família e círculo de amigos; fatores pessoais como idade, tipo de emprego, estilo de vida; fatores psicológicos que compreendem a motivação, atitudes e crenças. Para consolidar estas informações é crucial a integração do atendimento com ferramentas WEB baseadas em APIs (“Application Programming Interface” que traduzido para o português significa “Interface de Programação de Aplicativos”) que conversem com redes sociais para entender estes perfis a partir do levantamento de curtidas em marcas, locais frequentados e outros dados que permitam um conhecimento detalhado de seu consumidor.

  1. Preparar marketing de relacionamento para cada estágio da compra – Uma compra não é, parte considerável dos casos, algo que surge na cabeça de alguém de uma hora para outra. Há diferentes estágios até a concretização de uma compra: identificação de necessidades, pesquisa online e por meio de informação entre amigos, comparação de alternativas e concorrentes, concretização da compra, utilização do produto e momento crucial de fidelização, avaliação do item no site de compra ou por postagens pessoais em redes sociais. Para estar próximo do consumidor em cada uma dessas fases um contact center de venda deve ter um planejamento de marketing detalhado que valorize a presença em diferentes redes sociais onde o consumidor possa, eventualmente, procurar informações. Deve estar preparado também para ajudar o consumidor nos primeiros usos do item por meio de vídeos explicativos e outras plataformas.

  1. Automação RPA auxilia na prospecção e fidelização de clientes e carteiras – A complexidade do contact center de vendas demanda tarefas e processos automáticos para conseguir sobreviver à dura missão de manter bons índices de vendas para consumidores conectados e exigentes. A plataforma iCaptor implementa soluções de (“Robotic Process Automation”, Automação Robótica dos Processos) em centrais de vendas e auxilia em estratégias de prospecção e pós vendas. A iCaptor está preparada para o consumidor omnichannel com soluções de digitalização do negócio, utilizando APIs, automação em cloud, integração de sistemas legados, implantação de Chatbots e outras soluções que impulsionarão suas vendas.

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