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Automatizar o trabalho beneficia o fluxo de atividades dentro de qualquer ambiente, ainda mais quando se trata de um contact center. Usar a tecnologia garante um melhor aproveitamento e a redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento), índice de qualidade tão importante para empresas do setor e seus clientes.

A plataforma RPA (“Robotic Process Automation”, Automação Robótica dos Processos), cria uma “força de trabalho virtual” que auxilia na atualização de dados nos sistemas que ela integra, elimina e evita falhas, inibe fraude e proporciona alta performance.

A solução processa as informações e as entrega rapidamente, no momento correto, mantendo atualizado os sistemas utilizados em qualquer tipo de operação de contact center (vendas, cobrança, retenção, suporte técnico). Tal integração em tempo real proporciona benefícios que atingem desde o colaborador até altos cargos de gerência.

Separar o útil do inútil

Mesmo que o objetivo de todo setor de atendimento seja aproveitar o tempo da melhor forma possível e entregar o que o cliente busca rapidamente, as ferramentas utilizadas podem não refletir a realidade do operador e tornar seu trabalho confuso e maçante.

Os sistemas, por muitas vezes, confundem quem os utilizar por oferecerem telas com informações parciais que provocam a consulta e inserção errada de dados. A implementação de soluções ou plataformas RPA elimina estágios desnecessários no decorrer de uma negociação. As informações podem ser atualizadas no decorrer do atendimento, inspirando segurança para fechar o negócio e garantindo a fidelização do cliente.

Com este novo jeito de trabalhar, o operador se mantém focado e não perde tempo com detalhes desnecessários. A RPA entrega o que ele precisa para completar suas atividades, centralizando a tudo o que for importante para atender o cliente, realizar uma venda, fazer uma cobrança sem desrespeito ou resolver quaisquer problemas. Ele pode, por exemplo, inserir um dado para gerar contratos, emitir boletos ou relatórios que apoiarão seu atendimento.

Preocupar-se em abrir várias aplicações causa desconforto para ambas as partes, pois o agente pode errar um dado, chamar o cliente por outro nome, pedir sua identificação diversas vezes e aumentar a taxa de abandono de ligação e engrossar a fila de espera.

Tecnologia como aliada

Os processos de atendimento são, de fato, otimizados com o uso da RPA. A prova disso está na redução do TMA e TME (tempo médio de espera). Optar pelo uso de uma tecnologia dedicada as operações realizadas num contact center não evita apenas o mau uso do tempo, mas doenças como a LER (lesão por esforço repetitivo).

A automatização proporciona ganhos de produtividade, já que o agente tem a RPA como aliada em seu trabalho. Cada chamada, tanto no modo ativo quanto no receptivo, conta com o auxílio dos softwares robôs que simulam e replicam o que o agente deveria fazer, aliviando a pressão de realizar um trabalho com excelência em alta performance.

Para oferecer uma experiência memorável, o cliente precisa de um atendimento que conte com um sistema que possibilite ao operador estar sempre preparado e antenado com suas necessidades. Os sistemas e plataformas utilizados em um contact center devem ser robustas e estáveis, além de proporcionar agilidade e inspirar segurança.

Trabalho enxuto

Toda empresa deseja manter departamentos que reúnam colaboradores e as ferramentas certas. Ao eliminar etapas, uma plataforma RPA, como o iCaptor, beneficia a operação com a “força de trabalho virtual” integrando e facilitando o trabalho do operador. Toda equipe se beneficia quando cada membro consegue atingir altos índices de qualidade e entregar

A plataforma adequada causa impacto direto no rendimento final das campanhas, reflete no lucro final e nos indicadores. Por isso, o contact center exige soluções rápidas para oferecer recursos que aliviem a rotina, aumentando o faturamento e a produtividade dos colaboradores.

Simplificar os processos torna a equipe organizada e motivada a seguir as metas estabelecidas sem que haja pressão. Outras tarefas podem ser divididas e cada integrante faz sua parte para trazer os resultados desejados.

Sem o excesso de tarefas, as equipes tendem a procurar outras formas de aperfeiçoar as características mais fortes de seus integrantes. Extinguir o que for supérfluo criará a oportunidade para o surgimento de novos processos com o intuito de fortalecer a imagem da empresa e de seus colaboradores.

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