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Quando se fala em automação de processos dentro de um contact center há quem fique um tanto receoso em relação a manutenção do seu posto de trabalho. Entretanto, não há razão para isso quando o setor adota o uso de uma plataforma RPA (“Robotic Process Automation”, Automação Robótica dos Processos), um tipo de software “robô” que replica ações do usuário interagindo e integrando vários processos e atividades realizados dentro da operação.

A valorização do fator humano é ainda maior quando o call center opta por implementar esta plataforma, já que o operador consegue se tornar mais produtivo eliminando o uso de diversos sistemas ao mesmo tempo. Eliminar passos no processo de atendimento evita o cansaço e a falta de atenção que causariam falhas suficientes para causar prejuízos.

Humanização nos processos

A plataforma captura e interpreta os dados contidos nos sistemas utilizados no setor de cobrança, vendas ou qualquer outro tipo de operação dentro do call center, para entregá-los de forma mais simples e objetiva. Tal solução permite emular ações humanas realizadas ao longo do expediente sem ocorrência de erro. Além disso, a RPA manipula as interfaces de comunicação, como telas e páginas de navegadores, da mesma forma que o operador faria no decorrer do atendimento.

A solução também proporciona interação com qualquer sistema ou software já existente, sem que sejam necessários testes demorados antes e após sua implementação. Não há necessidade de perda de tempo com treinamentos demorados para usar a solução, pois sua essência é descomplicar.

Outro fator que demonstra a importância do ser humano é quando o cliente encontra os mesmos dados visualizados em um site disponibilizado pela empresa contratada por ele e o que o operador informa durante o atendimento. Desta forma, oferece um serviço ainda mais personalizado, além da segurança que inspira pela conexão entre os dados consultados das duas maneiras.

A plataforma RPA capta os dados em sites (públicos ou privados) a fim de atualizar a base interna do contact center. O monitoramento constante auxilia na identificação de atualizações, o que facilita a consulta de um cliente externo.

Alta performance

A rotina de trabalho, dentro de um universo de processos, exige alta performance para não se perder entre tarefas realizadas de forma mecânica pelos membros da equipe. Implementar um RPA elimina falhas humanas e valoriza o tempo que o colaborador precisa para realizar suas atividades, ampliando suas possibilidades de crescimento e desenvolvimento de competências dentro da organização.

O robô processador da plataforma realiza um trabalho virtual e é responsável por facilitar o cotidiano do operador. O rendimento é aprimorado e alcança altos índices, o que é extremamente motivador. Em uma operação de cobrança, por exemplo, cujos processos são contínuos e envolvem valores diversos, a RPA se adapta à evolução e mudanças que ocorrem no decorrer do expediente.

Para empresas que desejam oferecer agilidade e assertividade como diferencial a automação de processos, como o iCaptor, proporciona eficiência e agilidade para toda a operação. Além disso, a RPA inspira segurança ao eliminar a inserção errada ou incompleta de dados em alguma parte dos sistemas utilizados durante o dia a dia da operação.

Treinamento simplificado

Aplicar RPA em processos repetitivos traz a vantagem de eliminar falhas, mas a automação não substitui características humanas como curiosidade, lógica, iniciativa ou julgamento. O sistema proporciona economia de tempo e custos para o treinamento de colaboradores, pois todo o trabalho manual é eliminado.

Assim, o trabalho se torna simplificado e não há necessidade do treinando aprender tarefas totalmente operacionais. Quando iniciar seu trabalho na operação ou retornar do aperfeiçoamento, ele já pode desempenhar seu papel na operação com foco na inteligência estratégica.

A RPA influencia toda a equipe, que pode desenvolver scripts com base na vivência no ambiente de trabalho e inseri-los na plataforma para que os robôs processadores tornem os processos mais ágeis e eficientes para todos.

A combinação entre fator humano e tecnologia repercute na qualidade exigida pelo cliente e na segurança da informação essencial para nutrir os sistemas internos que estão integrados a plataforma. A tecnologia é aplicada para facilitar o trabalho humano, não para substituir ou eliminar posições de atendimento. A erradicação do erro humano previne danos à imagem do colaborador e da empresa, além de evitar quaisquer tipos de prejuízos ao cliente.

 

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Vantagens da Automação de Processos

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