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Imagine esta cena: você está sentado à mesa terminando o café da manhã. Após aquele último gole de café, você pousa a xícara sobre a mesa e se prepara para ler o jornal. Na mesma hora, a cafeteira volta a trabalhar na potência máxima. Ao esvaziar, a xícara vazia emitiu um comando para a produção de mais café.

Parece roteiro de desenho animado, mas não é. A Internet das Coisas (IoT, Internet of Things, em inglês) trata-se puramente disto: objetos reais, ou “coisas”, dotados de inteligência própria e capazes de emitir e captar sinais do mundo a sua volta. A escalada desta tecnologia é silenciosa, mas já dá sinais de vida em testes e pesquisas.

O desenvolvimento em larga escala da Web 3.0, com a multiconexão de smartphones, tablets, laptops e computadores, digitalizou a vida humana. A ascensão de redes sociais, a adoção de protocolos digitais por parte das empresas, e a necessidade de conectar em rede um mundo já globalizado, transformou as relações sociais, a aplicação dos serviços e a forma com que nós, seres humanos, vemos e nos relacionamos com o mundo.

O desafio é se manter atualizado às transformações no mesmo ritmo que inovações são descobertas por estudiosos do campo da tecnologia e, principalmente, da Internet das Coisas.

A Percepção Humana das Coisas

Na realidade, ainda que pesquisas no campo da Internet das Coisas estejam avançadas, a tecnologia inteligente ainda depende em parte dos seres humanos. Quase todos os dados que estão disponíveis na rede, por exemplo, foram previamente coletados e analisados por pessoas, seja através de um teclado digital, um gravador ou um scanner de código de barras.

Lidar com as oportunidades fornecidas pela tecnologia é uma busca da geração mais nova, criada em meio ao contexto de descoberta e inovação desde o final do século XX. Atualmente, o grande volume de informações, dados e demandas que rodam em sistemas de informação diversos é assustador.

Agora imagine que todos esses dados sejam codificados e administrados diretamente pelas máquinas, dotadas de uma percepção do mundo ao redor. Isto é prerrogativa da Internet das Coisas.

No caso de um SAC dentro de uma empresa, seja de pequeno ou grande porte, atender à expectativa pelo serviço é uma grande conquista para manter uma relação estável e rentável para a empresa. Com tantas oportunidades automatizadas, e que podem se traduzir em atalhos para a execução de um determinado serviço, o desafio de manter um alto nível de atendimento, especializado e focado na experiência do cliente, é ainda maior.

Ainda que novos softwares de gestão, ou sistemas de integração como API’s, forneçam um grande volume de dados e indicativos de amostras relevantes para uma pesquisa com filtro determinado, é fundamental uma análise mais profunda e dedicada de pessoas especializadas; seja para uma planilha de dados ou para o requerimento de um serviço, a interpretação e a análise de métricas ainda depende da ação humana.

Sistemas automatizados podem ser um facilitador

Na busca pelas melhores soluções para uma transformação digital, muitas empresas recorrem à automação na tentativa de reduzir os custos, otimizar o tempo de atendimento e conseguir aproveitar de forma mais produtiva as equipes de trabalho.

Dentro do contexto do SAC uma empresa, os processos robóticos automatizados (RPA, Robotic Process Automation, em inglês), como o iCaptor, podem ajudar a organizar a fila de atendimentos e compilar informações de ligações e registros previamente feitos, por exemplo, diminuindo o tempo de atendimento e reduzindo os custos da empresa com a contratação ou qualificação de mão de obra.

A automação via Internet das Coisas também pode ajudar uma central de atendimento a atingir outro estágio necessário a um bom serviço: a capacidade de ser presente em multicanais. A tarefa Omnichannel garante o acompanhamento do cliente nas mais diversas plataformas, prezando sempre por um atendimento atencioso. Neste caso, por exemplo, o uso de chatbots permitiria um menor tempo de resposta e uma eficácia muito maior na atuação em múltiplos canais.

Internet das Coisas: Uma realidade virtual

Desde que o britânico Kevin Ashton ensaiou, em 1999, os primeiros conceitos sobre a Internet das Coisas (IoT, Internet of Things, em inglês), uma série de avanços aconteceram em termos de tecnologia. Mas algo não mudou desde aquela época. E foi uma frase proferida pelo próprio pesquisador do MIT (Massachucetts Institute of Technology) durante uma reunião.

“O problema é que o tempo, a atenção e a precisão das pessoas é limitada; o que significa que elas não são muito boas para capturar dados sobre coisas do mundo real”

O uso de etiquetas com indicadores de alta frequência (RFID), o que era novidade à época, foi só o começo. A tecnologia galgou posições em diversos planos da vida, da indústria e do comércio; conectando em forma de rede não só as pessoas como também os objetos. Atualmente vivemos um momento paradoxal, com uma rede de comunicação humana e um mundo real de “coisas”, a Internet das Coisas, em vias de se encontrar.

Na internet, chats de conversação já funcionam com a ação de robôs automatizados, os chamados chatbots. As novas estratégias digitais pensadas são suportadas pelo desenvolvimento de uma tecnologia com a cognição cada vez mais afiada.  As transformações neste campo trazem, a cada vez, mais consequências nas relações sociais.

No campo empresarial, as questões que envolvem logística e automação industrial visam a melhora na eficiência; ao passo que ações de mobilidade são projetadas na esfera social e novas soluções relacionadas à vigilância e à segurança são desenvolvidas e implantadas de forma pioneira seguindo conceitos da Internet das Coisas. Toda revolução envolve a quebra de paradigmas.

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