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Estratégia digital altera modelos de negócios para dar ênfase à serviços

Um dos grandes debates contemporâneos para o setor de tecnologia de qualquer empresa está direcionado para o tema da estratégia digital. O conceito se refere a uma série de atitudes que remodelam a atuação de empreendedores diante de novas demandas que emergem com a onipresença da internet no cotidiano da sociedade.

Inicialmente é preciso separar estas duas definições:

  • Digital: como a própria palavra antecipa, refere-se ao universo do processamento baseado nos dígitos 0 e 1 que construiu toda a computação e a rede mundial de computadores. Com a digitalização emerge uma nova cultura na sociedade em práticas conectadas, colaborativas, virtuais e multicanais.
  • Estratégia: uma série de decisões e atitudes que visam a um objetivo bem especificado. É no âmbito estratégico em que se estabelecem os parâmetros para que uma empresa se mantenha competitiva frente a uma concorrência acirrada. Não é um plano imutável, no entanto, podendo ser adaptado de acordo com as demandas do setor e possibilidades de ganhos financeiros e produtivos.

A junção dos dois conceitos revela o que é afinal uma estratégia digital. De forma sucinta, é uma série de decisões, planejamento, ações e definição de objetivos que posicionem a empresa para um modelo de negócios digital. Ou seja, trata-se de substituir a estratégia centrada em um produto para dar ênfase ao serviço e à sua presença na internet e suas diferentes plataformas.

Empresas se adaptam à transformação digital agregando valor a seus produtos

Um breve exemplo pode elucidar ainda mais. A Microsoft, desde a sua fundação, mantinha a sua lucratividade sobre a venda de licenças de software, especialmente para clientes corporativos. Depois da emergência de concorrentes e do aperfeiçoamento de outros sistemas operacionais e aplicações de escritório a empresa fundada por Bill Gates alterou o seu modelo de negócios e passou a oferecer serviços de assinatura, em vez de vender a licença de um software específico. Neste modelo de negócios, aplicações como o Microsoft Office se transformaram no serviço Office 365 e a presença deixou de estar limitada às plataformas da Microsoft, tornando-se acessível a navegadores de internet e dispositivos móveis como o Android.

RPA é aliado da estratégia digital de um contact center

Ou seja, a estratégia de negócio não está mais centralizada em um produto, mas em um serviço digital quase onipresente. Alguns princípios são fundamentais para o desenvolvimento de uma estratégia digital.

Antecipar-se – Em um contact center a estratégia digital torna-se mandatória como princípio de sobrevivência do setor. Os gestores caminham para a compreensão de que as rupturas dos modelos analógicos já são visíveis em toda a sociedade e cabe a eles antecipar o modelo de negócio da operação às demandas da nova geração.

Presença Digital – Uma estratégia digital deve pesquisar por quais meios os clientes desejam interagir com a marca. Trata-se de responder à demanda de consumidores Omnichannel que se comunicam por redes sociais, aplicativos de mensagens, vídeos, áudio, etc.

Serviço versus Produto – Está aqui o grande paradigma a ser pensado em sua estratégia digital. Como transformar um simples produto em serviço? Nesse quesito a criatividade deve ser direcionada por uma cuidadosa pesquisa de mercado. Há exemplos que demonstram o quanto é possível transformar itens de consumo em serviços. O mercado disponibiliza hoje serviços de assinatura de lâminas de barbear, bebidas, entrega de ração para animais, dietas e até mesmo conselhos para se fazer um currículo. Ou seja, transformar um produto em serviço não é uma tarefa impossível.

Automação com RPA na nuvem – Não há como ser digital em uma operação que ainda lança mão de antigas estratégias no setor da TI (Tecnologia da Informação). Um dos grandes custos estão direcionados à compra de equipamentos como computadores de última geração e servidores. O modelo precisa ser adaptado para o cloud para que os custos sejam dimensionados em acordo com a demanda, além do onus de manutenção e prevenção que são eliminados. Aliado a isto a automação de tarefas com Robotic Process Automation do iCaptor pode trazer ganhos de produtividade com a configuração de processos robotizados que substituem ações repetitivas dos operadores de atendimento.

Eliminar complexidades da TI – Um dos pontos sensíveis de uma estratégia digital está na simplificação do setor de TI. Parte desse processo passa pela automação baseada em RPA.

API – A utilização de APIs é crucial para integrar dados, processos e softwares a diferentes plataformas – aplicativos para celular, portais web, chatbot – e garantir o acesso de terceiros. Uma API (Application Programming Interface) é uma programação padronizada de um aplicativo ou plataforma baseada na Web. Ao utilizar uma API você cria tentáculos que expandem o atendimento para diferentes demandas e perfis de consumidores em múltiplas plataformas na web ou em aplicações para tablets, smartphones ou computadores com sistemas operacionais diversos.

Caso deseje conhecer mais detalhes para simplificação do setor de TI por meio da automação de tarefas baseadas em RPA, converse com um consultor da iCaptor e obtenha consultoria para a estratégia digital de sua empresa.

 

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