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Transformação Digital é novo paradigma para contact centers

Você provavelmente já ouviu falar de Transformação Digital. Mas será que sabemos o real significado desse termo tão usado? Será que entendemos quais os efeitos que este movimento produzirá para os negócios, para a sociedade e para cada indivíduo?

Para definir de modo preciso esta terminologia, vamos separar as duas palavras, seguindo sugestão de Howard King em sua coluna no jornal The Guardian

Transformar é utilizar força virtual de trabalho para diminuir TMA e garantir eficiência

Transformação: Quando falamos em transformar um negócio, estamos fazendo referência a uma completa mudança em larga escala que altera profundamente as bases de uma operação e também de sua infraestrutura. Transformar é repensar os modelos vigentes para se antecipar a novas tendências do mercado. Mais do que uma adoção de um novo software ou de uma infraestrutura mais robusta, tratamos aqui de reorganizar as bases de um empreendimento, abrangendo todos os setores: compras, recursos humanos, marketing, TI, vendas, dentre outras repartições.

É importante diferenciar a transformação do mero incremento. Uma empresa que produz um novo produto não está necessariamente promovendo uma transformação. A título de exemplo, se um contact center oferece um novo serviço em seu portfólio, como mensagens via WhatsApp, não significa que este incremento é produto de uma transformação.

A transformação é, em geral, produto de um momento de crise ou de uma mudança de paradigma. Um contact center que precisa, por exemplo, substituir a força de trabalho por atendentes virtuais programados com o conceito de RPA (Robotic Process Automation ou Automação Robótica dos Processos) está caminhando em direção à transformação digital, pois altera um componente essencial de sua operação que é o atendimento humano, abrindo portas para o futuro da interação entre marcas e consumidores.

Em outras palavras, uma mudança radical motivada por fatores como o desejo dos consumidores, novos paradigmas tecnológicos e um novo contexto de concorrentes.

Digitalização com RPA coloca o contact center à frente da concorrência

Digital: O domínio da tecnologia em todas as nossas interações humanas alterou a forma como lidamos com as marcas também. Hoje falamos com nossos familiares e amigos pelo WhatsApp ou pelo Facebook Messenger e também entramos em contato com o nosso banco diretamente na caixa de mensagens privadas de uma rede social. Pedimos um carro do Uber pelo nosso celular e o pagamento é feito de modo automático na fatura do cartão de crédito. Se quisermos saber como fazer uma receita que nunca tentamos, basta digitar uma busca no Google que receitas e até tutoriais em vídeos vão aparecer nos resultados.

Quando falamos de um contact center digital tratamos de fazer uma distinção básica entre o passado e o presente do atendimento. Quando emergiu como uma solução para conter os custos dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) no Século XX, o call center desempenhou a tarefa de fazer a interface das empresas com seus clientes. Contudo, com a chegada da internet, as ligações passaram a perder relevância nos serviços de atendimento e ferramentas como e-mail, chat e chatbots a até mesmo aplicativos de mensagens e redes sociais passaram a fazer interface com o consumidor, atuando como um reforço virtual para a força de trabalho e inaugurando o SAC 2.0.

Robotic Process Automation reduz custos e tempo para transformar seu negócio digitalmente

Um incômodo deve passear pela mente dos gestores de operações de atendimento ao ler algumas informações sobre Transformação Digital: qual o custo disso e qual o tempo necessário para ser um contact center verdadeiramente digital?

Esta pergunta tem respostas complexas, pois cada operação é única. No entanto uma solução tem atraído a atenção de muitas empresas que desejam alterar as estruturas de seu negócio para ganhar eficiência e competividade para a transformação digital para a qual, evidentemente, caminhamos. Trata-se do RPA, sigla que remete à automação robótica de processos. Com este conceito de automação a central tende a ganhar produtividade, zerando erros e otimizando tarefas repetitivas a partir da programação de atendentes “robôs” via software, ou seja, digitalizando o processo.

RPA utiliza APIs para integrar serviços de fornecedores diferentes

Para integrar plataformas como Chatbots, portais, redes sociais e aplicativos para celular, o RPA lança mão de APIs (Application Programming Interfaces ou Interface de Programação de Aplicação) que integra aplicativos de forma simplificada, muitas vezes sem uso de códigos de programação complexos. Um plugin pode ser configurado como uma API, a título de exemplo, para responder de modo automático a uma dúvida de um consumidor em um chat exibindo informações da área de FAQ (Frequently Asked Questions ou Perguntas Mais Frequentes) como respostas.

A iCaptor tem soluções de RPA para diferentes operações de contact center: backoffice, vendas, suporte técnico dentre outros modelos. Para conhecer melhor todas as soluções, baixe gratuitamente o e-book Força Virtual de Trabalho e saia na frente da concorrência se preparando para a Transformação Digital.

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