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Robotic Process Automation (RPA) segue roadmap estruturado para eficácia na automação de tarefas

A implantação do conceito RPA (Robotic Procces Automation) traz ganhos de produtividade e assertividade em centrais de contact center, precisão para os processos,  otimização de custos, alcance de metas, atenuação de erros processuais, dentre outros benefícios como a fácil adaptação e escalabilidade.

A implantação dessa lógica de automação apresenta vantagens em relação a outros modelos de automação. A maior delas é a baixa complexidade e tempo reduzido para a implementação. Alguns passos são cruciais para que o roadmap contemple todas as especificidades desse processo com a maior acurácia e eficácia.

Fase 1: Planejamento e Preparação  – Faça o planejamento adequado para implantar o RPA

A leitura de artigos, e-books e outros materiais é crucial para se obter conhecimentos essenciais sobre a estrutura de uma automação baseada em RPA. Esta etapa de pesquisa é importante para a tomada de decisão. O ideal é conversar com especialistas da ferramenta escolhida para tirar todas as dúvidas e compreender todos os fatores envolvidos na jornada de implementação de processos robóticos para um contact center.  Fazer perguntas é importante para que todas as partes envolvidas neste projeto estejam cientes da realidade da operação e quais os pontos sensíveis e prioritários no processo de automação. Encontrar casos de sucesso no seu setor também ajudará a escolher a melhor solução para o empreendimento. É interessante nesta fase de pesquisa e conhecimento buscar compreender as diferenças entre automações tradicionais e as baseadas em Robotic Process Automation.

Fase 2: Avalie o contact center em detalhes – Conheça e documente todos os processos e Ferramentas

Depois de pesquisar e conhecer melhor a Robotic Process Automation chega o momento de analisar a realidade da central. Isto envolve fazer um detalhamento de cada ferramenta, procedimentos, metas e equipamentos da central.

Uma atividade importante consiste em enumerar todas as tarefas e processos em voga na operação de contact center. Depois de listar cada uma delas é preciso eleger quais deverão ser automatizadas com RPA e também definir quais devem ter a configuração prioritária. Para cada item é essencial questionar se aquele processo já está pronto para a Robotic Process Automation, se carece de adaptações por possuir um potencial de automação ou se ficará fora do escopo da implementação, permanecendo como está.

Fase 3: Selecione modelos e níveis de automação – Defina como será o relacionamento entre processos operados por robôs e por humanos

Nem sempre o melhor caminho está na completa automação. Embora seja estratégico configurar o máximo possível de tarefas automáticas é preciso definir até que nível a robotização atingirá. E mesmo esta definição pode ser selecionada por robôs de software que poderão, por exemplo, acionar o atendimento humano quando uma questão mais complexa for solicitada pelo consumidor. Há algumas regras que ajudarão a tomar esta decisão. A título de exemplo, se uma tarefa segue regras bem definidas, a RPA poderá ser aplicada, enquanto uma tarefa que exija um julgamento mais subjetivo poderá ser direcionada a um agente que dará assistência mais humanizada.

Outro cenário a ser avaliado são os modelos de entrega destes serviços de automações, alguns deste requerem respostas online e outros podem ser realizados posteriormente sob um agendamento sistêmico. Exemplos simples são serviços de respostas a chats online, como consultar uma dívida do clientes no sistema de uma operadora de celular e outros são checagem de pagamentos prometidos, muito comumente realizado em backoffices, que podem ser efetuados antes do início da operação, quando os robôs se autenticam nas plataformas de gestão das carteira e processam grandes volumes de consultas e armazenam estas informações.

Fase 4: Comece a operar com uma central de contact center automatizada – Faça testes e planos de contingência

A adaptação deverá prever todos os cenários e se preparar para a intervenção humana em caso de contingência. É importante que testes sejam feitos durante a fase de implementação com amostras pequenas e médias de agentes e consumidores para que todos os cenários possíveis sejam previstos e remediados com eficácia.

O conceito de RPA tem sido adotado pelo líderes do setor de contact center do Brasil, Bureau de dados e operações menores de cobranças como diversos escritórios especializados em recuperação de crédito, que também possuem estruturas de contact center e backoffice. Para conhecer mais detalhes de projetos RPA do iCaptor como roadmap, tecnologia e funcionamento fale com um especialista e tire suas dúvidas.

 

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