(11) 3205-2041

O consumidor moderno está cada vez mais exigente, imediatista, multicanal e experiente. Devido as facilidades que a tecnologia tem proporcionado nos últimos anos seu anseio pela excelência no atendimento determina a necessidade dos contact centers oferecerem um serviço diferenciado.

Como ele já conta com meios de comunicação inovadores como aplicativos mobile, deverá explorar ainda mais novas formas de contato e requisitar ainda mais empenho de quem o atender. O cliente deseja um atendimento proativo, personalizado e que antecipe qualquer problema que ele possa enfrentar.

A tecnologia proporciona recursos indispensáveis que acompanham as interações e os meios de contato, simplificando o atendimento. Um bom exemplo disso é a plataforma RPA (“Robotic Process Automation”, Automação Robótica de Processos) que reduz o tempo gasto em tarefas corriqueiras, protege o acesso a dados e evita fraudes.

O tempo como aliado

Como já citado acima a RPA é uma aliada na administração do tempo, o que aumenta a qualidade da operação. O TMA (Tempo Médio de Atendimento) é reduzido drasticamente e o tempo de resposta dos pedidos fica bem mais rápido e sem burocracia.

A automação atende à demanda dos contact centers atuais que precisam ter um portfólio de serviços amplo e conectado as inovações tecnológicas. Em um cenário onde o consumidor detém conhecimento e está mais conectado, canais de contato como Whatsapp, SMS, FAQ inteligente, chats automáticos ou URA´s humanizadas para resolver ou encaminhar o cliente para o setor correto eliminando etapas desnecessárias no atendimento com um colaborador. Estas opções também são úteis em horários alternativos e oferecem atendimento 24 horas.

Os contact centers não podem ignorar a multicanalidade já que o cliente pode começar o atendimento pelo meio digital, mas terminar entrando em contato por telefone para receber informações de forma mais completa. Uma plataforma RPA, como a iCaptor é capaz de digitalizar os processos internos por meio de automações, transacionando sobre os sistemas de atendimentos que possuem informações procuradas ou solicitadas pelos clientes. Assim toda a etapa de atendimento fica registrada nos sistemas de relacionamento com os clientes.

Entregue o que o cliente precisar

As métricas de qualidade como fila de espera, TMA e TMO (Tempo Médio Operacional) são importantes, mas o foco continua sendo atender as expectativas do consumidor moderno e qualquer canal que ele entre em contato com a empresa.

Quando falamos em experiência do cliente, oferecer um atendimento multicanal também depende do operador, que deve receber as devidas instruções para atender de forma completa. Para isso, deve-se disponibilizar uma ferramenta capaz de unificar as informações destes canais, já que o atendente não pode perder tempo com logins em sistemas diferentes.

Empresas digitais como WhatsApp, AirBnB e a brasileira Nubank transformaram o conceito de atendimento ao basear seus negócios nas interações diretas com as pessoas ao disponibilizar seus serviços a simples toque em aplicativos para smartphones. O que estas empresas têm em comum é saber o que o cliente precisa e se adequar a suas necessidades.

O Nubank, sem investir em qualquer tipo de ponto físico para captar e atender clientes, tem conquistado cada vez mais o mercado de cartões de crédito. A empresa emite e gerencia um cartão de crédito com bandeira Mastercard sem cobrar anuidade. Seu lucro é proveniente dos juros das compras realizadas com o cartão e um pequeno percentual do que as lojas que aceitam a bandeira vendem.

O que mais chama atenção do cartão roxo é seu atendimento, que não poupa recursos para surpreender. Para isso, os agentes, que são universitários ou profissionais formados em universidades de prestígio,  fogem de roteiros e mantém um clima jovial e inovador, focado na real necessidade do cliente.

O WhatsApp, além das ligações, troca de mensagens digitadas, algumas funcionalidades como envio de fotos, áudios, vídeos e arquivos, passou a oferecer chamadas em vídeo. Alguns aplicativos como o Line já faziam isso, mas a popularidade conquistada pelo aplicativo foi conquistado também por acordos com operadoras como a Claro que prometem manter o app funcionando mesmo se seu cliente não tiver créditos.

Já o AirBnB uniu um pensamento “fora da caixa” por oferecer algo que ainda não existia (anúncios de hospedagem em propriedades comuns) e a oferta de serviços para simplificar vida, como o Programa de Fotografia Airbnb no qual um fotógrafo profissional é contrato pelos anfitriões e faz registros atraentes do imóvel para atrair clientes que procuram por algo além de uma estadia convencional em hotéis durante suas viagens.

Gostou deste artigo? Para saber mais sobre o assunto, baixe agora o ebook “Automação de processos para sua empresa” ou converse com alguns de nossos especialistas.

O que seria dos contact centers sem um consumidor exigente?

Pin It on Pinterest