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Não é segredo para nenhuma empresa que é preciso manter canais de atendimento para os seus clientes, e dependendo do ramo de atuação essa passa a ser uma obrigação legal. Entretanto se tornar ominichannel e garantir uma presença 24 horas por dia nem sempre é fácil, devido a vários fatores. Logo, a automação de processos é a melhor saída, mas é preciso que você saiba por que deve adotá-la.

O primeiro passo para isso é entender o conceito ominichannel e a sua importância, como explicaremos abaixo.

O que significa ser ominichannel

Esse termo, cada vez mais utilizado no mundo do marketing, é um dos empregados para representar o tipo de presença que uma determinada empresa tem em seus canais de comunicação, sendo os outros termos conhecidos como crosschannel e multichannel.

A diferença básica entre eles está no que significam: enquanto o crosschannel representa o trabalho realizado cruzando diferentes canais, como atendimento telefônico e redes sociais, o multichannel, como o nome sugere, diz respeito ao trabalho com vários canais, independentemente de serem cruzados. Já uma empresa ominichannel é aquela que está em todos os canais existentes, abrindo possibilidades para que possa se comunicar com seus consumidores de diversas formas.

Trata-se de uma verdadeira revolução no atendimento ao cliente, mas que necessita de apoio para poder dar certo. Uma central de atendimento telefônico, por exemplo, pode funcionar 24 horas por dia, mas só irá entregar os resultados esperados e alcançar seus objetivos se contar com uma equipe capacitada e obter o lucro previsto ao final de cada mês, o que nem sempre ocorre.

Uma operação desse tipo exige treinamento constante dos funcionários, altos custos com manutenção de equipes para realizar turnos e também com o atendimento em si, refletindo diretamente nos números da empresa. Ainda assim, não é difícil acontecer de faltar informação e existirem longos períodos de espera, tornando a experiência do usuário a pior possível.

Caso o atendimento não seja disponibilizado literalmente o dia todo, essa experiência se torna ainda pior, pois, além dos problemas acima citados, haverá também o desconforto de ter que aguardar horários específicos para poder tirar dúvidas ou fazer reclamações, por exemplo.

Para muitas pessoas, e provavelmente até mesmo para você que está lendo esse post, saber como manter um atendimento 24 horas por dia em todos os canais no qual a empresa tem presença parece impossível, principalmente levando em consideração o número de pessoas que seria preciso para manter a operação em funcionamento.

Para driblar esse problema, é preciso contar com outra evolução no quesito atendimento, que são os chamados chatbots. Trata-se de ferramentas que fazem uso de robôs de automação (bots) com a finalidade de agilizar diversos tipos de atendimento e simular conversas com um atendente humano através da Automação Robótica de Processo (RPA, em inglês), alcançando sucesso principalmente nos call centers. Você inclusive já deve ter sido atendido por um bot nem mesmo perceber, ao receber a confirmação de recarga no celular via SMS seguida de frases como “para saber mais, envie XX para o número XXX”.

E esse é apenas um simples exemplo de como os bots podem tornar uma simples solicitação extremamente mais rápida, afinal, caso tivesse que ligar em uma central para saber seu saldo e ter que aguardar para saber outras informações, você provavelmente perderia em torno de 10 minutos com a ligação, sendo que com o SMS tudo o que você precisa é obtido em questão de segundos, a qualquer hora do dia.

A experiência do usuário na era do omnichannel

Estar presente em todos os canais e oferecer um atendimento ágil e de qualidade, portanto, reflete-se não só no desempenho da empresa como um todo, mas principalmente na experiência do usuário. Entre os benefícios que ele encontra estão:

  • Menor tempo de espera, uma vez que com processos automatizados o atendimento se torna mais rápido, sendo necessário falar com um atendente somente quando foi detectado o que ele precisa;
  • Maior assertividade, sendo que o atendente saberá exatamente o que o cliente busca, com base nas informações coletadas pelo robô no momento do atendimento;
  • Maior satisfação com o atendimento, sendo possível até mesmo dar notas para o mesmo quando for finalizado.

Assim como ser ominichannel, possuir processos automatizados também se tornou uma necessidade para empresas que desejam entregar o melhor para os seus clientes, portanto é fundamental que quem esteja no comando das operações entenda cada vez mais sobre esses assuntos e o quanto eles são importantes atualmente.

Para aprender mais e inserir sua empresa nesta realidade, baixe nosso ebook Vantagens da Automação de Processos Para a Sua Empresa.

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