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Omnichannel é uma abordagem que viabiliza o processo de interação com o consumidor por diversas plataformas como sites, aplicativos para smartphone, sms e loja física. Isto significa que o consumidor pode comprar determinado produto em um website e retirar na loja ou iniciar em uma plataforma e finalizar em outra. Tal cruzamento de ambiente virtual e físico é a tendência em muitos mercados, especialmente o mercado varejista. Esta tendência aponta para o propósito de facilitar tanto o processo de venda para quem oferece produtos ou serviços, quanto a decisão de consumo para o cliente. Somado a esse tipo de facilidade de comercialização, é importante salientar que a experiência omnichannel  está além do processo final, a venda propriamente dita, e ecoa nas estratégias de promoção com uso de diferentes redes sociais, canais do Youtube e aplicativos de comunicação como o Whats App. Nesta dinâmica, o próprio consumidor passa a promover a marca a partir de uma aquisição bem-sucedida.

O consumidor digital compra online, recebe em casa ou na loja e tira dúvidas com o contact center

Nos Estados Unidos o viés omnichannel já é aceito há muito tempo e um bom exemplo dessa integração é o tipo de venda que as lojas Starbucks oferecem: o consumidor faz o pedido virtualmente, paga com cartão de crédito e quando estiver numa distância de 1km o produto a ser entregue começa a ser preparado, o cliente entra na loja, retira e vai embora sem pegar filas. Essa marca ainda não oferece esse serviço no Brasil, diferentemente das Livrarias Cultura e Saraiva que possibilitam as compras tanto na web, quanto no celular, bem como reservas por telefones, e as retiradas podem ser realizadas em lojas físicas. Algumas outras lojas do ramo de varejo têm implementado esse tipo de comercialização como o Magazine Luiza, que integra a compra entre web, mobile e lojas físicas deixando a decisão da retirada a cargo do cliente.

Omnichannel é sinônimo de oportunidades, modernização e automação de centrais de atendimento 

Esta é a tendência para o mercado varejista nacional e internacional, pois com a ampliação da internet e o crescimento do uso de smartphones, se abster da integração física e virtual significa perder dinheiro como aponta o Professor da ESPM, Doutor em Comunicação com o Mercado, Alexandre Marquesi. Para ele, através dessa estratégia, é possível, para o empreendedor, ampliar suas vendas em valores próximos a 80%, viabilizar a comunicação com os clientes e multiplicar a obtenção de dados de interesse do consumidor, ferramenta de grande importância para atender bem cada segmento. Ele alerta ainda que é preciso se atentar às questões logísticas que são imprescindíveis para um bom funcionamento. No caso de empresas de médio porte se faz necessário o conhecimento dos novos regimes tributários.

Plano de negócio e automação de processos geram inteligência

Para a adoção do conceito omnichannel como plano de negócio é preciso planejamento e não basta somente a integração. Necessariamente deve-se adotar estratégias compatíveis com cada canal, simular a jornada do consumidor nesse ambientes e testar a qualidade de cada um, garantir que a transição da web para o aplicativo de celular seja inteligente assegurando, por exemplo, que um item colocado no carrinho por um canal apareça disponível caso seja aberto em outra plataforma ao longo do dia. É importante também investir em follow up (sugerir itens que combinem com o produto pesquisado) e monitorar as jornadas do consumidor desde itens pesquisados, tempo gasto, histórico de navegação, dentre outros, utilizando essa medição para gerar relatórios que viabilizem a melhoria ou substituição das etapas.

Robotic Process Automation promovem transformação digital o contact center

Uma ferramenta que pode ser uma aliada interessante ao conceito omnichannel, para automatizar tarefas de atendimento ao cliente, administrativas (formalizações burocráticas) e dar agilidade impressionante as integrações é a RPA (Robotic Process Automation ou Automação Robótica dos Processos). Este conceito trabalha como um “robô” simulando e executando as ações interativas dos agentes de atendimento em várias etapas. Agora, com o uso de tecnologias modernas e boas práticas de tecnologia é possível transformar estas ações em APIs (application program interface), que servirão como plugues para integrar novos canais de atendimento, oferecendo performance e digitalização. Com as integrações é possível enriquecer substancialmente o atendimento ao cliente, aumentando os indicadores de satisfação e também dando escalabilidade ao negócio.

O RPA traz bons resultados, por exemplo, em contact centers diminuindo o tempo médio de atendimento aos clientes, através de ligações automatizadas e gerenciamento da fila de espera, ambos realizados pelo sistema que, além de evitar tarefas repetitivas aos funcionários, possuem uma taxa de erro quase zero e garantia de rapidez e agilidade.

Com o conceito de robotic process automation a operação de contact center ganha eficiência e os processos ficam mais assertivos. Os agentes de atendimento, por sua vez, podem focar em tarefas de maior valor ao mesmo tempo em que se observa uma queda no tempo médio de atendimento (TMA). Os consumidores são beneficiados em seus múltiplos canais de atendimento, melhorando as taxas de resolução e satisfação.

As empresas que se adaptarem a essas formas atuais de gerenciamento oferecerão a seus clientes experiências de consumo mais eficazes e multiplicarão suas chances de fidelização, gerando o engajamento de seu público alvo à sua marca em diferentes canais e momentos de interação.

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