(11) 3205-2041

RPA aumenta satisfação de clientes e colaboradores e reduz custos com força de trabalho

A automação de tarefas e o trabalho virtual tornou-se uma necessidade da nossa sociedade digital. E todos nós automatizamos tarefas, mesmo que às vezes não percebamos. O nosso relógio despertador, por exemplo, é uma tarefa automatizada que nos lembra de acordar no horário adequado todos os dias.

Quando configuramos uma resposta automática no e-mail durante o nosso período de férias, também estamos procedendo uma automação.
Quando cozinhamos e deixamos um timer programado para nos avisar quando o prato está pronto, podemos nos focar em outra tarefa enquanto o forno faz o seu trabalho.

O seu celular provavelmente faz a conta da sua atividade física ao longo do dia sem que você nem perceba. Estes são alguns exemplos que comprovam que transferir ao computador alguns aspectos da nossa vida pessoal nos traz praticidade e tempo para nos focar em outras tarefas de modo despreocupado e eficiente.

Quando se trata de uma operação de contact center e outros empreendimentos a automação atinge outros níveis e especialidades ainda maior. Os motivos para dar ao computador a função de realizar algumas tarefas são variados:

  • Redução de Erros – Imagine que você precisa digitar a mesma palavra em uma linha de um formulário várias vezes durante o dia. Quais as chances de você errar a sequência das letras? Muitas, não é mesmo? Você pode copiar e colar esta mesma palavra, o que de certa forma já é um nível de automação, mas ainda com chances de erro. Existe a possibilidade, por exemplo, de se digitar aquela palavra na linha incorreta. Agora imagine a situação de um agente de atendimento repetindo os mesmos procedimentos durantes horas seguidas. A chance de que ele tenha cometido vários erros durante o preenchimento de formulários de cadastro e busca em bases de informação são evidentes, por mais que ele seja empenhado e bem preparado. Com a automação de tarefas baseadas em RPA (“Robotic Process Automation”, Automação Robótica dos Processos) a meta é zerar a entrada de informações incorretas ou imprecisas. Por meio de um mapeamento de atividades repetitivas e desnecessárias é possível transferir a responsabilidade da exaustiva e repetitiva tarefa a um software robô que a realizará em tempo recorde, liberando a sua força de trabalho para atividades de cunho mais estratégico.
  • Controle nos mínimos detalhes – Uma operação com processos automatizados permite a integração de sistemas e a consolidação de dados. É possível reunir dados de uma antiga planilha Excel às informações de um CRM de ponta. Outra possibilidade reside na prerrogativa de acessar dados sempre atualizados em gráficos e dashboards com informações sobre a performance da operação em um momento exato.
  • Redução de custos da folha de pagamento – Com um controle detalhado das demandas e desempenho da operação de atendimento fica mais fácil dimensionar a força de trabalho, sem comprometer o SLA (nível de serviço). Ao se transferir processos para o “software robô” é possível testemunhar uma imediata queda na necessidade de horas extras e é possível até mesmo transferir os agentes para funções de maior valor agregado.
  • Queda de turnover e custos de treinamento – Quando você libera o seu agente de tarefas monótonas, que podem ser automatizadas com o RPA, naturalmente o nível de satisfação de seu funcionário aumenta. Ao delegar tarefas mais estratégicas para um colaborador ele se sentirá reconhecido e a chance de que abandone seu posto de trabalho é menor. Isto influencia diretamente nos custos que uma operação de contact center tem com horas de treinamento e contratação.
  • Simplificação do fluxo de trabalho – Em qualquer segmento, existem rotinas que exigem dos colaboradores uma sequência de acesso e captura de dados para alimentar simuladores de cálculos ou realizar transações em outros sistemas. Existem casos que envolvem diversos sistemas, isto torna o processo complexo e sujeito a muitos erros. Em contact center estas rotinas se espalham pela PA (posição de atendimento) ou em filas de processamento no backoffice que muitas vezes são realizados por humanos. Uma vez que estas rotinas são automatizadas, o trabalho do colaborador em conjunto com a força virtual de trabalho (robôs), contribui para inspeções de qualidade e/ou aplica processos decisórios sobre quaisquer dados processados.
  • Satisfação do cliente – A transformação digital trouxe complexidade para a operação de contact center. O perfil do consumidor é bastante distinto daquele de décadas atrás. Hoje ele é omnichannel e exige tratamento diferenciado de acordo com o canal em que está conectado. O consumidor digital é auto suficiente e muitas vezes procura a solução por conta própria, sem recorrer ao atendimento humano. É nesse contexto que a Robotic Process Automation auxilia uma operação de atendimento no que se refere ao nível de satisfação. Ao disponibilizar, por exemplo, uma solução de Chatbot ou um auto atendimento via URA os níveis de satisfação tendem a aumentar, uma vez que você tira o consumidor de uma fila de espera ao telefone. Mas esta é uma faca de dois gumes, pois no momento em que desejar o atendimento humano, este deverá estar disponível para suprir a demanda. Uma tarefa propriamente automatizada direciona este consumidor para o local certo e no momento certo.

A RPA é a metodologia que orienta as ações do iCaptor em projetos de automação. Além de reduzir erros, aumentar a satisfação de clientes e colaboradores a automação representa um ganho certo de competitividade para qualquer operação. A curto prazo já é possível notar queda de custos com a força de trabalho e ganhos com produtividade e eficiência que refletem diretamente no TMA e SLA da operação.  

Conheça no e-book com Cases de Sucesso com a Digitalização Digital, BAIXE AGORA gratuitamente!

E-book- Sucesso com a Digitalização de processos

Pin It on Pinterest