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Computação em nuvem pode reduzir custos e aperfeiçoar a automação RPA

Os servidores locais por muito tempo desempenharam o papel de núcleo de uma rede de computadores corporativa. Nestes equipamentos de altíssima capacidade as empresas armazenavam seus arquivos e forneciam seus serviços e aplicações. Em um período de emergência e modernização do setor, estes supercomputadores desempenharam uma função crucial para o desenvolvimento dos contact centers e de grandes corporações. Contudo, tais máquinas passaram a ser também uma ferramenta de alto custo, graças ao consumo de energia, manutenção e trabalho especializado de suporte.

Há muitas operações que ainda mantém os seus próprios servidores, mas um novo paradigma que visa à economia e bom uso de recursos tem sido adotado no setor, garantido diferencial competitivo a muitas organizações. Trata-se da cloud computing, traduzida como computação em nuvem. Soluções de RPA (Robotic Process Automation) como a iCaptor podem optar pelo uso dessa tecnologia em seus projetos de automação.

Escalabilidade, custos reduzidos e vida útil prolongada para equipamentos da central

A computação nesta tendência deixa de ser um produto, expresso no equipamento físico (PC ou Servidor), e passa a ser um serviço. Todo o processamento é feito remotamente e os resultados são acessados de um computador ou smartphone por meio da internet. As empresas tem adotado massivamente a ideia de cloud computing por algumas razões. A principal delas é a otimização de investimentos em hardware: uma vez que todo o cálculo é feito na nuvem, a posição de atendimento precisa apenas de um equipamento básico conectado à internet e um navegador para acessar os recursos. Em outras palavras: máquinas mais baratas e recursos personalizados em cada uma delas.

Outra grande vantagem da computação em nuvem se refere à seu potencial de escalabilidade. A sua central de contact center não precisará trocar todos os equipamentos para aderir a uma nova solução ou implantar um novo serviço. Basta que tais configurações sejam operadas na nuvem e entregues na tela do dispositivo do operador de atendimento.

Automação por Robotic Process Automation (RPA) dispensa servidor

O grande diferencial do RPA é que ele tem estrutura, caso seja necessário, para fazer o processamento de toda a informação em um servidor remoto (cloud), fora da central de contact center, e entrega o resultado ali no navegador ou software do computador da posição de atendimento. Em outras palavras, a Robotic Process Automation dispensa a compra de servidores, aluguel de espaço físico e suporte técnico de novos equipamentos. É como se a central de cobrança adquirisse um computador com soluções escaláveis de automação com capacidade infinita acessível pela conexão à internet.

A Cloud Computing aliada a RPA pode melhorar desempenho

O conceito de automação de sistemas do iCaptor é o RPA. Trata-se de um modelo em que softwares robôs reproduzem ações humanas, como um atendente virtual. Em uma situação hipotética: imagine um processo em que um agente precise abrir uma ferramenta para pesquisar o CEP, outra ferramenta para conferir o cadastro por meio do CPF, outra ferramenta para verificar o cumprimento de um acordo de cobrança. Muita informação e provavelmente um tempo longo de atendimento.

A automação RPA procede esta busca de forma automática a partir de dados do cliente como o número do CPF/CNPJ ou de telefone e já integra todas estas informações em uma única tela. Estes processos serão consolidados com ainda mais precisão e o agente terá tempo para realizar tarefas mais estratégicas como focar na argumentação e convencimento. Os processos repetitivos ganham eficiência e rapidez, reduzindo o tempo médio de atendimento (TMA) e a central otimiza custos em diferentes áreas.

A automação feita no conceito RPA faz o processamento das tarefas na nuvem. Esta automação é realizada em interfaces visuais que são geridas com facilidade por pessoas que não possuem conhecimentos avançados de programação. Tudo o que é necessário para configurar um procedimento de um atendente robô está na tela do computador em esquemas lógicos e pode ser testada antes de entrar em funcionamento em todos os computadores de uma central.

Cloud computing para centrais que exigem flexibilidade e resultados

A automação é um diferencial competitivo essencial para a sobrevivência de centrais de contact centers. Além de trazer ganhos de produtividade reduzindo o tempo de atendimento, automatizar tarefas garante a transição para o futuro do atendimento que envolve a interação omnichannel e a internet das coisas, em que cada aparelho da casa do consumidor, da rua e do trabalho estarão trocando informações constantes com a internet. Tais equipamentos exigirão um modelo de pós-vendas específico para atender a diferentes perfis de consumo. E não haveria mão de obra que bastasse para este futuro digital.

A cloud computing é o cérebro de todos estes processos. O contact center é um player importante para o consumidor interagir com as tecnologias do futuro.

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