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Volume de informações exige gerenciamento e controle automatizado

O dia a dia de uma central de atendimento é marcado por um volume considerável de medições: a quantidade de agentes de atendimento em linha, de ligações recebidas ou efetuadas, de tempo médio de atendimento, de casos encerrados dentre outras métricas.

A tarefa de gerenciar esta quantidade numerosa de agentes e processos sempre esteve a cargo de supervisores treinados para acompanhar ferramentas que mensuravam cada um dos procedimentos separadamente na interface específica de cada uma dessas medições. Os dados destas ferramentas eram, em seguida exportados para planilhas do Excel que, manualmente, recebiam fórmulas e gráficos cuja qualidade e relevância variavam de acordo com o gosto e habilidade do criador do relatório.

Os problemas então começaram a aparecer:

  • a quantidade de agentes parece nunca ser suficiente para a demanda;
  • as metas de ligações a atender/efetuar parecem impossíveis de cumprir;
  • o tempo médio de atendimento não chega nem perto do desejável;
  • o índice de satisfação está aquém do patamar mínimo esperado;
  • os relatórios são confusos;
  • as informações exportadas manualmente não correspondem ao cenário real.

Neste cenário torna-se impraticável a continuidade de serviços da operação e o compliance parece até mesmo um horizonte distante, quase uma fantasia, impossível de ser concretizada.

RPA é aliado da área de compliance de seu empreendimento

Compliance é tudo aquilo que se refere ao cumprimento de regras, normas, procedimentos, leis, estatutos e orientações de origem interna – formuladas pela própria operação – ou externas, que advém de regulações dos clientes que contratam o serviço terceirizado de atendimento ou mesmo as leis instituídas por governos a níveis federal, estadual e municipal.

Se a quantidade de regulamentações externas já é numerosa o bastante para acompanhar em detalhes, imagine quando consideramos o volume de processos internos que se diferenciam em cada ilha de atendimento e sobre os quais pouca gente tem conhecimento e quase nenhuma possibilidade de fiscalização!

Redução de erros a zero é possível com automação robótica

Além dos erros feitos acidentalmente, como preenchimento de formulários com informações inconsistentes, duplicadas, trocadas ou incompletas, soma-se ainda a possibilidade mal intencionada de condutas fraudulentas que podem comprometer os ganhos e, principalmente, a reputação da empresa perante clientes, fornecedores e a sociedade.

A interferência humana, por outro lado, ainda se apresenta como essencial em várias etapas do processo de interação entre os consumidores. E o dilema se constrói: como assegurar a qualidade e cumprimento de regras em cada procedimento em uma central com níveis de complexidade e interferências humanas necessárias e pontuais?

Automação responde a desafios e aumenta satisfação dos colaboradores

A solução que muitas centrais de atendimento – e outros setores que tem a tecnologia como uma de suas principais ferramentas – encontram para a manutenção de controle de cada etapa em todos os processos é o  RPA (“Robotic Process Automation”, Automação Robótica dos Processos). De forma sucinta, esta ferramenta imita ações humanas por meio de softwares robôs programados para a execução de tarefas pré-determinadas. As melhorias notáveis que o RPA proporciona estão expressas em aumento de produtividade, pois há uma drástica redução das tarefas repetitivas dos agentes de atendimento; aumento de satisfação do time de colaboradores, uma vez que tarefas entediantes são eliminadas em favor de atividades de maior valor agregado; otimização de custos, uma vez que fica evidente a possibilidade de replicar tarefas com força virtual de trabalho.

A estes benefícios se somam:

  • Expressivo ganho de qualidade: uma vez que uma quantidade de processos elimina a interferência humana, as atividades se tornam mais precisas e o erro chega a zero por cento.
  • Controle e auditoria permanente: é possível a programação de dashboards que permitem visões panorâmicas ou detalhadas do desempenho da operação. Erros podem ser detectados e corrigidos de imediato.

Quais áreas e tarefas podem ser automatizadas com RPA?

A pergunta que nos resta é: quais processos podem ser programados como automação robótica de tarefas? A questão é complexa para ser respondida, pois exige um mapeamento detalhado dos processos e demandas de cada operação. Contudo, de forma generalizada, podemos pensar que a ênfase da automação deve recair sobre tarefas repetitivas, de grande volume, que persistem em erros humanos e que dispensam o julgamento ou interferência humana. Provavelmente uma lista considerável de processos de seu contact center já poderia estar sob os cuidados de softwares programados sob a lógica de RPA.

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Compliance é um dedo na ferida de muitas operações. Não adianta fazer vista grossa para problemas que, em pouco tempo, se converterão em bolas de neve e depois em avalanches difíceis de gerenciar. Se você deseja conhecer um pouco melhor o que a RPA e a iCaptor podem fazer para o seu negócio, aumentando a credibilidade e o controle de cada processo, baixe o e-book Revolucione a Estratégia Digital da sua Empresa gratuitamente.

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RPA é essencial para compliance e assertividade em cada processo

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