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É cada vez mais sólida a importância da RPA (Robotic Process Automation) para garantir a produtividade em um Contact Center. Afinal, a automatização tem sido o caminho mais acessível e viável na conquista do nível de excelência desejado no atendimento.

O processo automatizado gera mais eficiência operacional, reduz os erros humanos e se alinha cada vez mais às exigências do consumidor, bem como às principais tendências tecnológicas para melhorar o customer experience.

Para isso, entretanto, é importante se atentar aos principais indicadores de Contact Center para saber onde melhorar os seus serviços. Acompanhe a dicas que trouxemos neste artigo:

1. A satisfação do consumidor

Mencionamos, anteriormente, o customer experience como um diferencial e tanto para garantir um atendimento qualificado em sua empresa.

E, por meio da automatização de processos, como o atendimento via chatbots, esse processo pode ser mais agilizado, otimizado e prático. Isso porque muitos consumidores querem evitar ao máximo o contato com atendentes e, ao programar o sistema para atender às solicitações mais simples e comuns, a sua empresa só tem a ganhar.

Isso sem falar que o cliente é beneficiado também, pois tem a sua solicitação atendida rapidamente, sem ter que esperar para que um colaborador de sua equipe fique disponível para atendê-lo.

Assim, é importante avaliar constantemente se a sua equipe tem sido bem avaliada pelos consumidores, e a quantas anda o grau de satisfação deles com o seu Contact Center.

2. A produtividade do seu atendimento

Ao implementar um sistema de automatização, como uma solução de RPA, seus colaboradores dedicam menos tempo às tarefas operacionais, como pesquisas em diversos sistemas, cruzamento de informações, análise de detalhada de transações etc, podendo direcionar o seu tempo em tarefas complexas de sentimento e julgamento, que foram resumidos pela automatização e que demandam o contato com o cliente para solucionar as suas dúvidas ou problemas.

Isso significa que, para entender a relevância desse tipo de solução tecnológica em sua empresa, é válido avaliar quantas solicitações a sua equipe costuma atender, em média, e por quais meios.

Afinal de contas, além do contato telefônico é possível estender os canais de atendimento para chats online e e-mails, entre outros. Ao segmentar o processo, atendentes produtivos conseguem lidar melhor com os contatos mais complexos, à medida que a automatização lida com aos serviços mais fáceis de resolver.

3. Os contatos prolongados

Vale conferir, também, se os contatos feitos com a sua equipe de atendimento se estendem além do necessário.

Dessa maneira, é possível implementar a solução de RPA para que o autoatendimento seja uma maneira rápida e eficiente de solucionar questões que podem tomar tempo em demasia, de sua equipe, prejudicando a sua produtividade.

Sem falar que o autoatendimento já tem sido uma tendência que chegou para ficar, nas grandes empresas, e tem se espalhado para todos os setores de atuação e em empresas de todos os portes.

Com isso, sua empresa pode gerar a vantagem competitiva desejada para se colocar à frente da concorrência e iniciar, antes deles, o primeiro passo para onde está apontado o futuro do Contact Center: na automatização de tarefas.

Vale ressaltar, inclusive, que esse tipo de solução não se destaca apenas por gerar mais produtividade à sua equipe e um customer experience mais qualitativo. Soluções de RPA também despontam por ser uma alternativa acessível e econômica para tornar os processos internos mais seguros, simplificados, ágeis e com produtividade mensurável.

 

E, se você estiver em busca de um tipo de soluções dessas e sentir na rotina do seu próprio empreendimento todos esses benefícios, convidamos você a conhecer as soluções do iCaptor e encontrar, conosco, um modelo personalizado para gerar a automatização de suas tarefas!

 

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