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Os contact centers estão cada vez mais presentes na interatividade entre o cliente e a empresa. Portanto, estes devem buscar ao máximo a agilidade e eficiência dos serviços para aumentar a qualidade da operação e, consequentemente, levar satisfação aos clientes e facilitar o processo de fidelização.

A automação de processos de negócios com RPA (Robotic Process Automation) é um caminho claro que precisa ser perseguido para atingir estes objetivos, há diversos cenários e modelos de resoluções, por isto preparamos este post para lhe ajudar a entender onde se pode chegar.

Por que automatizar?

Com os canais de buscas na internet e a grande quantidade de informação circulante em nossa sociedade, as pessoas estão se tornando cada vez mais impacientes para solucionar seus problemas. Portanto, essa agilidade também se faz necessária nos contact centers.

Com isso, a melhor forma de maximizar o desempenho é investir na automação dos serviços, que pode solucionar problemas que não necessitam de atendimento humano, otimizando os fluxos de chamadas repetitivas e “desafogando” o tráfego dos atendentes.

Com uma percepção partindo das atividades internas para as externas, continuaremos a enxergar o caos oriundo do uso de diversas aplicações, complexidade nos processos e evolvimento de muitas pessoas em meio a este mar de regras, além de compliance e SLA. Agora, como organizar isto tudo para entregar algo diferenciado aos clientes?

Soluções de RPA (Robotic Process Automation), como da plataforma iCaptor, têm como objetivo imitar atividades humanas como ler e interpretar telas de sistemas, bem com transacionar sobre este legado.

Dessa forma, é possível instalar uma Força de Trabalho Virtual, ou seja, robôs coordenados sobre uma plataforma que executarão diversas tarefas repetitivas, exaustivas e em grandes volumes. Com isso, serão eliminados erros humanos e a insatisfação no consumidor final.

Vantagens da automação no contact center

Diminui operações desnecessárias: no pré, durante e no pós atendimento existem muitas atividades que são repetidas ao longo do dia, como leitura de dados em sistemas, tabulações, registros etc, o que afetam diretamente o consumidor final. Tudo pode ser executado com robôs e o cliente ganha o foco máximo com atenção, agilidade e sem erros.

Reduz tempo de espera e no atendimento: atualmente as filas são reduzidas mediante a inserção de pessoas no atendimento, mas existem picos de demandas por atendimento e provisionar atendentes treinados sob demanda dificilmente acontece. Já pensou em provisionar robôs em minutos? Isto é possível com RPA, portanto o primeiro passo é mapear atividade baseada em regras claras e programáveis como um script de atendimento, este exercício pode até apresentar surpresas, pois atividades simples podem ser a maior demanda no atendimento e poder ser realizadas por robôs. Eles resolvem dezenas de problemas no pré-atendimento por meio de interações digitais (email, sms, chat, midia social etc) ou já na URA. Também pode ocorrer durante o atendimento, com operador usando a força virtual de trabalho para diminuir o TMA ou no pós-atendimento quando serão processados solicitações destes clientes por um backoffice. Delegue o que puder aos robôs e deixe os atendimentos interpessoais e mais complexos para os humanos.

Diminui custos operacionais: os recursos de telecomunicações são mais aproveitados e, consequentemente, reduzem gastos desnecessários para a empresa. O uso de discadores automáticos com robôs pode ser personalizado para entregar informações de cada consumidor ou evitar discagens desnecessárias, pois esta força virtual consulta a situação cadastral de um cliente e o tira da lista de discagem.

Fideliza clientes: por se tratar de um recurso rápido e prático, proporciona uma satisfação concreta, o que facilita o seu retorno e reforça a boa imagem da empresa.

Minimiza erros humanos: por não haver a presença de uma pessoa em meio ao um caos de regras de scripts e sistemas, as chances de ocorrer uma falha devido a pouca qualificação do profissional – ou até mesmo fraudes – são reduzidas de forma drástica quando estas atividades são direcionadas a robôs de automação.

O investimento na automação do contact center impacta de forma imediata na eficiência dos serviços com pouca elevação de custos.

O que exatamente o processo automatizado consegue solucionar?

A automação serve para resolver problemas simples e repetitivos nos contact centers, como segunda via de boletos, ativação ou cancelamento de serviço, status sobre entrega de produtos, desbloqueio de serviços, simulação de renegociação de dívidas, acordo para pagamento dívida, consulta de saldos, extratos etc.

Estes serviços geram dúvidas simples que podem ser pré-programadas e direcionadas para uma Força de Trabalho Virtual instalada dentro da organização para dar apoio as equipes de humanos, que serão aproveitadas com atividades estratégicas e são motivadoras. Para isto é necessário expertise e capacidade de entrega como a plataforma RPA do iCaptor.

A ideia não é eliminar a presença de profissionais nos centros de atendimento, já que estes são necessários para solucionar dúvidas que necessitam maior complexidade, além de que há uma demanda da própria clientela em conversar com um atendente. Portanto, a automação não vem para substituir, mas sim somar e otimizar processos.

Além disso, essa tecnologia não é aplicada somente nas ligações telefônicas, as automações com robôs digitalizam serviços que podem ser expostos em meios digitais como de mensagens de texto, redes sociais (Facebook, Whatsapp, Twitter etc), chatbot, e-mail, URA, plataformas de e-commerce ou cobrança.

Um bom exemplo do uso de automação é quando o cliente está inadimplente com o pagamento de alguma conta. Nesse caso, é possível que o robô se autentique no portal de uma concessionária (luz, telefonia, banco etc) e com o CPF ou código do cliente informado identifique que o pagamento não foi realizado e apresente esta dívida. Como? Enviando um SMS de resposta ou quando o cliente liga numa central telefônica ou conversando com um chatbot etc.

Parece simples, mas imagine esta atividade como um serviço ao cliente 24×7, em diversos canais e com escala de produtividade para evitar filas?

RPA na integração com a automação do contact center

As soluções com RPA é um dos mais sofisticados sistemas de robótica, diferenciando-se dos tradicionais por imitar as ações humanas.

A vantagem é que a implantação não necessita que haja mudanças na infraestrutura da central de atendimento, atuando em uma camada de configuração que se integra às soluções pré-existentes.

Assim como todo o processo de automação, o RPA pode ser monitorado, editado e melhorado de acordo com a necessidade de cada centro de atendimento. Estes se destacam dos processos de automação por consolidarem informações dos processos e monitorarem anormalidades ou possibilidades de melhorias nos mínimos detalhes, garantindo também escala de produtividade previsível e com custo fixo.

Se interessou pelo assunto? Gostaria de saber mais sobre o processo de automação da iCaptor, que se diferencia dos concorrentes por utilizar a tecnologia RPA? Acesse nosso site e conheça todas os nossos Cases e Soluções. 

 

Também sugerimos nosso infográfico e para que você saiba como otimizar sua operação.

 

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