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De acordo com a pesquisa Global Contact Centre Benchmarking Summary Report 2015 o atendimento por esse meio representa 35% de todos os contatos realizados com uma central de atendimento. No Brasil, conforme dados do Ibope, mais de 70 milhões de pessoas usam a internet num smartphone, dispositivo que já supera o uso de computadores.

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) 2.0 é a evolução do SAC tradicional e oferece interação e relacionamento ao cliente, que exige experiências mais dinâmicas e em meios de comunicação mais cômodos, como as redes socais. Este canal proporciona interatividade e imediatismo, o que a tornou uma central de atendimento onde é possível fazer reclamações e exigir soluções de problemas.

O cliente usa esse espaço para manifestar suas opiniões negativas e positivas. Por isso, a empresa precisa formular novas estratégias para acompanhar esta demanda e manter equipes dedicadas e que apresentem um atendimento com simplicidade e transparência.

Conheça os benefícios proporcionados pelo SAC 2.0

  • Novas opções de canais de comunicação: um volume maior de clientes pode ser atendido e fidelizado. Enquanto alguns clientes preferem atendimento telefônico, uma parcela usa sites, fóruns e redes sociais como canal de comunicação. O SAC 2.0 pode até mesmo gerar uma venda.
  • Integração com o cliente: O atendimento por meio de redes sociais pode ser estendido com recursos audiovisuais como a produção de vídeos com conteúdo que sintetize as dúvidas mais frequentes dos consumidores. O objetivo seria aproximar ainda mais os clientes e fazê-lo participar com sugestões e críticas. Aproveitar novas tecnologias e formas de comunicação torna a organização mais competitiva e demonstra a preocupação de estar sempre a par do setor onde atua. Tais canais precisam agregar recursos com plataformas de automação RPA (“Robotic Process Automation”, Automação Robótica dos Processos) que são agentes da transformação digital realizando integrações com canais de auto atendimentos, exemplo: Portais Web, ChatBot (softwares de resposta automáticas), Email, SMS etc para cativar clientes e fazer atendimentos com agilidade e simplicidade.
  • Contenção de custos: Por fidelizar clientes, ganhar novos torna-se mais simples sem que isto exija mais investimentos. Com este canal de atendimento a pesquisa por novos perfis de consumidores é muito mais simples, o que facilita a estratégia na elaboração de novas campanhas ou lançamentos de produtos e serviços.
  • Upgrade na imagem da empresa: Basta estar presente nas redes sociais para abrir um espaço de interação com clientes, o que garante a proteção de sua imagem e o conhecimento sobre a forma como os consumidores enxergam a organização. Algumas vezes pode ocorrer uma crítica que pode ser revertida se o atendimento for bem realizado.
  • Dinamismo: A velocidade com a qual o mundo virtual consegue propagar informações é uma característica positiva que pode ser explorada. O cliente que recebe uma resposta rápida a sua demanda sente-se muito satisfeito e torna-se porta-voz da empresa.
  • Fidelização: cada cliente tem um perfil único e, por isso, as empresas devem oferecer um atendimento personalizado. O SAC 2.0 atende a esta demanda, pois consegue atingir e conquistar clientes que antes o produto ou serviço não atendia ou passava despercebido.

Como lidar com a transição ao SAC 2.0

As empresas devem ficar atentas aos canais escolhidos pelos clientes para comunicação e oferecer um atendimento de acordo. As equipes devem ser bem treinadas e bem preparadas, pois precisam divulgar as informações corretas. Conheça dicas que irão facilitar esta fase:

  • Para começar a transição é importante definir com quais redes sociais o core business da empresa se identifica. Definida a rede, as diretrizes e políticas de uso de cada uma deve ser estudada para que a implementação de um SAC 2.0 seja efetivo.
  • Outro fator importante é entender qual o modelo do seu empreendimento. Se for do tipo B2B (Business to Business), cujo cerne são transações entre empresas, a rede mais adequada é o LinkedIn, devido ao seu público formado por profissionais e organizações.
  • O YouTube também pode ser um bom local para investimento, pois oferece recursos como chats durante webinários (seminários pela internet) ou lives (transmissões ao vivo), que podem servir como um bate-papo em tempo real com o cliente.
  • No caso de ser uma B2C (Business to Consumer), o foca fica no consumidor final e o ambiente virtual se amplia, pois a empresa pode marcar presença no Facebook, Instagram. Twitter ou YouTube.
  • Não ignore as redes sociais onde já há menções sobre seu negócio, entenda os motivos de cada manifestação e trabalhe de acordo para apoiar um elogio ou tratar uma crítica da melhor maneira possível. Se ninguém estiver falando da sua marca, procure onde há discussões sobre a sua área de atuação.

Evitando Armadilhas

Pensar no SAC 2.0 como uma forma de reduzir reclamações é errado, pois a essência desse atendimento precisa ser o encantamento do cliente. Durante a implementação os cuidados requerem ainda mais atenção, portanto a equipe é uma peça chave e algumas diretrizes ajudam a estruturar um time eficiente.

Primeiramente, os colaboradores precisam ter habilidades em mídias sociais e acesso a uma plataforma de atendimento que automatize as tarefas onde poderão responder demandas que chegam por e-mail ou redes sociais.

A linguagem também precisa ser adequada ao canal de comunicação. Para isso, um estudo anterior levantará qual o tom será usado durante os contatos. A forma errada de comunicação levará seu produto ou serviço direto a uma cilada.

Outra armadilha é pensar que após a transição para o novo modelo de SAC não será necessário pensar em novas maneiras de aproximar o cliente e fortalecer a imagem da empresa. A estagnação pode trazer sérios danos. Optar por uma plataforma de RPA como a iCaptor que integra com agilidade os serviços do SAC aos canais de autoatendimento, seja Web, ChatBot, Email, SMS etc, faz parte da missão de transformação digital, porque além de encantar, entrega conveniência com um atendimento moderno sendo realizado a qualquer horário do dia, sem filas e acessado de diversas formas.

Saiba mais sobre a automação a partir da lógica RPA (Robotic Process Automation ou Automação Robótica dos Processos) baixe o e-book Vantagens da Automação de Processos Para Sua Empresa.

 

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