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Os avanços da tecnologia têm alterado os acordos e modelos de negócios como um todo. Em meio a uma sociedade multiconectada, a linha entre a esfera real e virtual torna-se ainda mais tênue, com grande parte das ações do cotidiano passando a ser reproduzidas ou reportadas em diferentes canais digitais.

O meio corporativo e empresarial vem tentando aproveitar de forma eficaz todos os recursos que as tecnologias da informação oferecem. A evolução do consumidor e a dinâmica do mercado ditaram a mudança na lógica de atendimento ao cliente.

Por essa razão, gradativamente, as pessoas abriram mão de fazer reclamações e tirarem dúvidas pelo telefone, recorrendo ao atendimento online, o que poupa tempo, dinheiro e energia de todos os envolvidos na comunicação.

SAC 2.0 e SAC 3.0 – A evolução do atendimento ao cliente

Conforme a demanda por serviços aumenta, é missão das empresas qualificar o atendimento para suprir as necessidades. A série de mudanças na comunicação com o cliente, por sua vez, segue o ritmo da evolução tecnológica.

O modelo de SAC 2.0 apresentou diferentes canais de comunicação no âmbito digital, o que aprimorou por completo a experiência do cliente. Avisos e alertas por e-mail, redes sociais e até no smartphone tornaram-se comuns para comunicar promoções, novos produtos e condições especiais de compra.

A versão anterior foi fundamental para o surgimento do SAC 3.0. Neste sistema de atendimento, o principal trunfo é conhecer a fundo os interesses e comportamentos dos consumidores que estão expressos na rede. Assim, o objetivo de satisfazer os clientes de forma plena durante o atendimento fica ainda tangível.

O comportamento ominichannel do serviço é característica comum nos dois modelos. O consumidor multicanal induz a empresa a acompanhá-lo de forma ativa em todos os canais de comunicação e a todo tempo.

Eficácia na comunicação com os Assistentes Virtuais

Conforme o comércio e o fluxo de informações na rede se intensificam, surge a necessidade de um pronto atendimento ao cliente nos múltiplos canais de comunicação, inclusive, nos chats de conversa online.

Os Assistentes Virtuais são uma estratégia muito importante para facilitar a comunicação entre cliente e empresa, prezando sempre pela instantaneidade. Graças às conquistas da inteligência artificial, hoje em dia é possível a criação de robôs (chatbots) que compreendem a linguagem humana através da programação e reproduzem as informações necessárias.

A interação entre máquina e comprador só é possível graças à evolução das API’s, interfaces que permitem a integração de diferentes tecnologias e possibilitam programações complexas.  As API’s podem ser utilizadas de forma a cumprir tarefas diárias realizadas por pessoas, contribuindo para um ganho de agilidade e tempo. Não é à toa que viraram tendência mundial.

SAC 3.0 – A inteligência de mercado

Ampliar as possibilidades de filtrar os interesses dos consumidores traz um novo panorama ao mercado. O aprendizado das máquinas é capaz de automatizar processos e análises ao mesmo tempo que oferece um atendimento personalizado e cuidadoso ao cliente.

De acordo com dados divulgados pela agência norte-americana New Voice Media, 98% das empresas dizem não estar satisfeitas com o uso que fazem dos dados dos consumidores.

O jogo de cintura envolve uma série de sistemas interligados capazes de codificar as demandas da plataforma e programar respostas em curto espaço de tempo, aumentando a escalabilidade do negócio e economizando o tempo.

O monitoramento cauteloso dos dados e comportamentos pode ser facilitado com a tecnologia de um RPA (Robotic Process Automation). A automação oferecerá um filtro ainda mais eficaz, analisando tendências, costumes de navegação e principais interesses em um tempo recorde; realizando o cruzamento de dados e fornecendo uma série de insights à empresa em meio à relação com o cliente.

Nós, do iCaptor, temos uma solução digital aplicável a sua empresa. Nossa plataforma de automação de processos simplifica a transformação digital inerente ao mercado ao implementar e gerenciar uma ferramenta que garante eficiência, aumento da produtividade e a satisfação do público.

Esse “raio-x digital” dos costumes do cliente permite uma comunicação mais assertiva e tende a aumentar os níveis de satisfação em relação ao atendimento. O levantamento prévio de informações acerca do comportamento do cliente é fundamental para um relacionamento mais personalizado e também para o direcionamento de estratégias e táticas de ação mais eficazes por parte da empresa.

 

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