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A maior preocupação das empresas que consideram a terceirização é sua capacidade de gerenciar efetivamente o desempenho do fornecedor e garantir formas de otimização de SLA.

Os acordos de nível de serviço (ou “SLAs”) são uma maneira de ajudar a gerenciar o desempenho do fornecedor, mas, à medida que a indústria amadureceu, o SLA evoluiu de um veículo de medição quantitativa para um que também se concentra em abordar e resolver problemas ao invés de simplesmente penalizar por eles.

Cada vez mais as estratégias com robôs têm sido amplamente utilizadas para resolver os problemas de desempenho do fornecedor e para identificar as causas de problemas, que podem não estar limitadas ao provedor sozinho, além de fornecer mais governança para melhorar o desempenho.

Objetivo de um SLA

O SLA fornece uma estrutura que define o desempenho, o tempo e os resultados esperados dos serviços que estão sendo fornecidos. Um dos resultados esperados quase sempre será economia de custos, mas não deve ser o único objetivo.

Independentemente da estrutura, haverá problemas e você deve estar preparado para isso. O SLA também deve fornecer uma estrutura para lidar com eles. Um SLA bem escrito também estabelece uma plataforma para melhorias de custo e desempenho ao longo do tempo.

Quando surgem problemas, o SLA fornece a metodologia para abordá-los: regras de engajamento, protocolos de comunicação e escalabilidade.

Então, como evitar falhas de desempenho no SLA? Quais ações podem evitar penalidades e estabelecer padrões que sejam fáceis de atender? A resposta é a automação.

Um dos maiores e muitas vezes mais difíceis problemas de quantificar os benefícios da automação é a redução do estresse. Sem automação, você pode passar muito tempo “apagando incêndios” e discutindo o que deu errado com o processamento.

Com a automação, o monitoramento é automático — você tem uma visão das operações, não importa onde esteja. Automatizar seus sistemas pode realmente ajudá-lo a entregar seus SLAs, ao mesmo tempo em que reduz o estresse.

Como promover a otimização de SLA com robôs?

Após o uso da automatização, o que dependia muito do esforço humano passou a ser possível com robôs, que possuem desempenho permanente e de qualidade. A automatização dos processos manuais de uso intensivo de mão-de-obra reduz o desperdício de tempo e recursos.

Além disso, a automação de robôs possibilita que as empresas atendam aos SLAs, facilitando uma carga de trabalho distribuída mais uniformemente, recuperação automática e notificação imediata quando as coisas derem errado.

Também fornecem soluções abrangentes, integradas e escaláveis de gerenciamento de operações de TI, que ajudam a manter seus sistemas funcionando sem problemas.

As interfaces modernas, altamente configuráveis, ​​e a funcionalidade de força industrial permitem aos usuários gerenciar seus sistemas por exceção e concentrar seu tempo e energia no fornecimento de um serviço de TI de qualidade com o qual eles podem implementar iniciativas que agregam valor e impacto no negócio.

Pensando nisso, separamos 4 dicas para otimizar o processo em sua empresa. Continue a leitura!

1. Faça revisão regular do projeto

Um SLA deve ser revisado e atualizado sempre que houver mudanças propostas ou prometidas para esse serviço em seu processo de melhoria de serviço contínuo. Certifique-se de ajustar o SLA para qualquer alteração que afete as horas de serviço, a disponibilidade, o tempo de atividade, a conclusão ou o tempo de resposta. É trágico quando, devido à melhoria do serviço de TI, um provedor não consegue mais atingir seus objetivos de nível de serviço e perde um cliente ou enfrenta penalidades de descumprimento de SLA.

Pergunte-se se o serviço que você fornece é suficiente para satisfazer as expectativas dos clientes. Se for, você só precisa “ajustar” esse serviço para aumentar o atendimento ao cliente além das expectativas.

Se não for, você precisará criar um plano realista para alcançar o nível de serviço que aumentará o atendimento ao cliente além das expectativas. Baseie o plano em feedbacks de seus funcionários e seus clientes.

2. Monitore resultados

Você pode definir metas para monitorar o desempenho do seu nível de serviço e atender aos objetivos.

Os departamentos de TI precisam ser capazes de medir seus próprios tempos de resposta efetivamente para fornecer o melhor serviço possível.

As métricas e os principais indicadores de desempenho (KPI) são um elemento central de um SLA. Um KPI ineficaz ou ausente pode fazer com que um serviço caia em descrédito e uma cultura de culpa pode se desenvolver.

Medir SLAs pode ficar complicado à medida que os clientes que respondem lentamente e escalas de terceiros causem tempos de resposta muito piores do que realmente podem ser. Felizmente, com o uso de robôs, muitos sistemas de medição do desempenho podem ser realizados de forma fácil e segura.

O KPI para o serviço deve refletir com precisão as expectativas e percepções do cliente e do provedor de serviços. Para gerenciar a provisão de serviços, precisamos:

  • métricas de serviço que reflitam a qualidade de serviço de ponta a ponta ou “experiência do usuário”;

  • métricas para informar o provedor de serviços e cliente da efetividade (alcançar objetivos) e eficiência (uso de recursos) de atividades-chave dentro da função de entrega de serviços;

  • métricas de tecnologia para informar o provedor de TI no nível de componente, permitindo a identificação de problemas e oportunidades de melhoria.

3. Faça relatórios frequentes

Os relatórios permitem identificar áreas em que talvez seja necessário aumentar a eficiência ou o pessoal com base em informações semanais e por hora.

Alguns relatórios que os SLAs podem especificar incluem:

  • disponibilidade e tempo de atividade — a porcentagem dos serviços de tempo estará disponível;

  • desempenhos específicos com base nos benchmarks com os quais o desempenho real deve ser comparado periodicamente;

  • tempo de resposta do serviço;

  • estatísticas de uso que serão fornecidas, entre outros.

4. Treinamento da equipe

Também é importante certificar-se de que toda a sua equipe está a bordo com suas expectativas. Depois de determinar suas métricas de prioridade, certifique-se de que seus funcionários sabem para que possam trabalhar em conformidade.

Divulgue as métricas e relatórios em bases de conhecimentos internos ou mantenha-os em qualquer lugar em que sua equipe tenha acesso. Muitas vezes, nos concentramos em certificar-nos de que nossa liderança recebe cópias de relatórios, mas pode ser interessante garantir que toda a equipe saiba como está o andamento em uma organização.

Gostou das informações? Quer saber mais dicas sobre otimização de SLA? Entre em contato conosco!

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