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O processo de automação nos contact centers passou de um simples diferencial competitivo para uma questão de sobrevivência do seguimento. Alguns números demonstram que recursos de robotização como o iCaptor podem diminuir filas de espera e melhorar as taxas de retenção. Centrais com tecnologias inteligentes também demonstram tendências em aumentar a taxa de satisfação do cliente com um retorno sobre o investimento atraente. Certamente quase todo o setor de atendimento em atividade conta com algum nível de automação de tarefas, mas há áreas com oportunidades de melhoria das quais a mais sensível é o back office.

RPA no back office para aumentar assertividade e resolução

A realidade do back office no contact center beira uma situação impossível de ser administrada. O primeiro grande desafio está no volume de transações com as quais o setor precisa lidar e para elas a quantidade de agentes parece sempre ser pouca. Cada quebra de acordo em uma central de cobrança reinicia um novo ciclo de interações que, em muitos casos, não é seguido à risca. Em outro extremo, quando um devedor honra o seu acordo,  recebe ligações indesejadas e acaba respondendo a este desconforto com grande insatisfação.

Em outro cenário a recuperação do cadastro de devedor demora semanas para se concretizar, levando a novos contatos e situações desconfortáveis entre o agente de atendimento e o reclamante. Tal situação pode assumir aparência de uma rotina regular dos contact centers, mas a realidade é que o futuro do atendimento está comprometido se esta “normalidade” não for transformada e remediada. É preciso organizar e trazer assertividade máxima a estes processos.

ICaptor é grande aliado para transformação digital do contact center

Há outro grande desafio para o back office do contact center de cobrança: gerenciar informações de planilhas, sistemas, sites internos e externos que não possuem integração. Cada setor trabalha com diferentes ferramentas, mas o futuro – e até mesmo o presente – exige que todas as ilhas criem pontes entre si. A quantidade de planilhas, que não seguem padronizações e que só os funcionários de determinado setor são capazes de compreender com eficiência, é talvez um grande marco do passado que o back office ainda não conseguiu resolver. Além das planilhas, multiplicam-se a quantidade de sistemas de cadastro, knowledge base, frequently asked questions (FAQ), chat, portais e e-mails que, em casos não muito raros, são completamente desintegrados.

Casos de sucesso apontam para o conceito de RPA (Robotic Process Automation) como um grande aliado para trazer ordem a este caos. O primeiro sintoma de uma central de cobrança com a lógica RPA do iCaptor aparece na assertividade de seus processos. As informações, antes isoladas em suas ilhas de especificidade, podem ser manipuladas por um robô (BOT) que reproduz ações humanas como buscar, preencher, calcular, agendar novos contatos, consolidar ou registrar informações. Sistemas que antes não possuíam a menor integração tornam-se inteligentes e capazes de conversar entre si, não importando a empresa que está por trás da produção daquele determinado software.

O SAC 2.0 é o horizonte para atender ao consumidor omnichannel

A automação de tarefas e processos é essencial para o SAC 2.0. A digitalização do atendimento e os canais de interação do consumidor omnichannel exigem novas maneiras de interagir por ferramentas digitais como chats e até mesmo nas redes sociais. Torna-se um desafio para o setor conversar com este consumidor que, provavelmente, está mais disposto a mandar uma mensagem pelo WhatsApp do que fazer ou receber uma ligação telefônica. A marca dessa inovação aparece até mesmo no setor público que tende a ter um ritmo mais lento de adoção de novas tecnologias: hoje até mesmo notificações judiciais podem ser recebidas pelo WhatsApp, segundo orientação recente do Tribunal de Justiça de São Paulo. Esta situação confirma a importância do contact center se preparar para o SAC 2.0, automatizando processos com auxílio da iCaptor para que o consumidor digital seja atendido à altura de suas expectativas com velocidade e, especialmente, precisão de cada informação e processo.

Robotic Process Automation como aliado para automação e renovação do back office

O iCaptor é o maior aliado para um back office que deseja manter a qualidade de seus processos e zelar pala imagem da empresa. Além do treinamento de funcionários e da divisão específica de tarefas, também é essencial que se pense nas tecnologias de automação ao se preparar para um novo momento do serviço de contact center transformado digitalmente. A lógica de RPA (Robotic Process Automation) é o horizonte do iCaptor para levar seu negócio a um novo patamar em um custo previsível, mudando a lógica operacional para um viés estratégico.

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