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Crescimento das ferramentas digitais ampliam atuação dos contact centers

O uso do smartphone no Brasil vem se consolidando em ritmo acelerado. A pesquisa Target Group Index (TGI) divulgada em agosto de 2016 pela Kantar Ibope Media revela que 68% dos pesquisados utilizam os dispositivos móveis para acessar redes sociais como Twitter, Facebook, Instagram e outros sites da internet, bem como serviços digitalizados.

A atividade mais comum entre os usuários da pesquisa TGI é justamente acessar as redes sociais: 83% dos participantes operaram estas ferramentas nos últimos 30 dias. Tais atividades tiveram a própria residência como o local mais comum de conexão, segundo 93% dos entrevistados. Quase metade – 44% – considera a internet como a principal fonte de entretenimento. Segundo 59% dos internautas a internet é também a principal fonte de informação. Os dados deste estudo representam hábitos de 47% dos brasileiros e brasileiras na faixa etária que vai dos 12 aos 75 anos.

Outras pesquisas, no entanto, revelam resultados com números ainda maiores no que se refere ao acesso às plataformas digitais. Todos os estudos, contudo, são unânimes em concluir sobre a importância crescente dos serviços digitais no cotidiano.

Contact center adere à transformação digital: novo paradigma para alcançar consumidores

Diante deste cenário de ampla adoção dos smartphones e dos serviços conectados à internet um novo paradigma se apresenta às centrais de atendimento. Em um passado não muito distante a grande ferramenta para a interação entre os consumidores e as marcas foi o telefone. Desta relação desenvolveu-se o call center como o principal canal dessa interação que era feita exclusivamente em uma ligação mediada pela voz transmitida em redes de telefonia comutada. A internet, por sua vez, vem assumindo com velocidade o lugar das ligações telefônicas.

Internet se consolida como espaço de oportunidade para automação de processos

A expansão da internet e sua quase onipresença na vida cotidiana apresentou outra realidade: a inserção de canais alternativos de comunicação que incluem e-mail, chat, botões de chamada web e até mesmo respostas em redes sociais e aplicativos de mensagens como Facebook Messenger e o WhatsApp. Nesse sentido o paradigma do call center é ultrapassado pela ideia do contact center que, além de fazer a a mediação pela ligação telefônica, também se comunica com o seu cliente em outros canais digitais como os mencionados acima.

Desafios de automação de processos para contact centers

O principal desafio que emerge da transformação digital é a integração entre o que há de novo com o velho, sendo mais claro, estas modernas plataformas multicanais com o legado.

É essencial que as ferramentas presentes na central de atendimento conversem com as novas plataformas de modo confiável e eficiente, pois se isto não acontecer, o atendimento será direcionado para um atendente humano, causando lentidão devido a longas filas e insatisfação do cliente. É preciso que o chat que está na página da internet converse, por exemplo, com o sistema de FAQ (Frequently Asked Questions) evitando contatos desnecessários e trazendo resoluções que tornem o próprio consumidor o protagonista dessa descoberta ou até mesmo uma simples atividade como gerar uma 2a via de boleto, parece trivial, mas esta atividade pode atender até 50% do atendimento.

Tempo é dinheiro e sair na frente é primordial. Contratar longos projeto de BPM ou construção de interfaces de integração demandam tempo e envolvimento de áreas responsáveis. Plataforma baseadas em robotic process automation (RPA) como o iCaptor podem ser uma saída para a integração de sistemas já existentes, pois realizam entregas rápidas aproveitando os recursos que tem disponíveis no próprio atendimento, habilitando estas automações como API (application program interface ou componentes que adotam padrões universais de integração ) para serem facilmente plugadas nos multicanais e entregar alta capacidade de escala, sem filas e agora 24 x 7.

Consumidor omnichannel busca interações rápidas e humanizadas

O consumidor omnichannel visto até pouco tempo como o consumidor do futuro já está em plena atividade. Ele tem o smartphone como o seu principal dispositivo de acesso à internet. Segundo dados da Google, já em 2014 os cliques de compras móveis superaram aqueles feitos no desktop. E mesmo para aqueles que compram no desktop, o smartphone ainda está presente como parte importante do processos de pesquisa e tomada de decisão. No que se refere ao pós vendas, o contact center deve estar preparado para situações em que o consumidor começa a interação no portal, depois vai para o aplicativo, e-mail ou chat e, em alguns casos, para a ligação já munido de informações que obteve nestes contatos anteriores pelas plataformas mencionadas. O processo de automação pode integrar todos os dados que os usuários inseriram nestas plataformas em um pré-cadastro e localizar os agentes de atendimento no momento específico dessa interação, diminuindo o tempo médio de atendimento de modo humanizado e flexível.

Robotic Process Automation como auxiliar da transformação digital

Atender o consumidor omnichannel com qualidade e flexibilidade tornou-se a grande missão da transformação digital. O contact center deve se atualizar para este momento com soluções eficientes e que não acarretem movimentações bruscas a custos excessivos. A automação de tarefas feita pelo iCaptor pode diminuir impactos de turnover ao robotizar algumas tarefas como respostas semelhantes à interações humanas. O consumidor que entrar em um chat poderá não diferenciar se as respostas são de agentes humanos ou de robôs configurados para compreender perguntas a partir de palavras-chave. Tudo isto programado em interfaces visuais a partir dos sistemas já existentes no contact center.

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